Omgaan met agressie en dwingend gedrag

08 november 2019
(Hele dag)
Tweetakt, Antwerpen
Tweetakt

In deze training leer je correct en assertief omgaan met agressie. Je ontdekt ook hoe je kan omgaan met lastig, emotioneel of dwingend gedrag van je klant. Door dat te doen op een respectvolle en kordate manier, vermijd je dat het escaleert. En zorg je voor je eigen motivatie en veiligheid.

Tijdens de opleiding oefen je met situaties en voorbeelden uit je eigen praktijk. Dat betekent dat je op het einde van de opleiding met een pak concrete handvatten, tips & tricks naar huis gaat.

Doelgroep

De opleiding 'Omgaan met agressie' is er voor iedereen die:

  • te maken krijgt met verbale agressie, intimidatie of bedreigingen;
  • geconfronteerd wordt met dwingend of eisend gedrag;
  • slecht nieuws of moeilijke boodschappen moet brengen;
  • beter wil omgaan met frustraties, emoties en klachten;
  • zelfzeker en rustig wil leren reageren.

Effect

Na de opleiding:

  • kan je grenzen stellen aan agressie of grensoverschrijdend gedrag;
  • ben je bestand tegen dwingende of eisende klanten;
  • kan je emoties en frustraties opvangen en ombuigen;
  • durf je slecht nieuws brengen op een correcte manier;
  • heb je geoefend met moeilijke situaties;
  • ken je je eigen sterktes en valkuilen;
  • voel je je meer zelfzeker over je aanpak.

Programma

Grenzen stellen aan agressie

Een klant die roept en tiert tegen jou of een collega. Iemand die begint te schelden of ongepaste opmerkingen maakt. Of een bezoeker die je fysiek of verbaal bedreigt. Door op de juiste manier je grens te stellen, stop je grensoverschrijdend en agressief gedrag.

  • Je eigen grenzen bepalen.
  • Grenzen stellen in 3 stappen.
  • Wat als je grens niet helpt?

Sterk in je schoenen tegen dwingend en eisend gedrag

Emotionele chantage, blijven aandringen, eisen stellen… Het zijn allemaal manieren die klanten gebruiken om iets gedaan te krijgen. Hoe reageer je dan klantvriendelijk, zonder toe te geven? En hoe zorg je ervoor dat het gesprek niet escaleert?

  • Assertief luisteren.
  • Van wat niet naar wat wel.
  • Keuzes aanbieden.

Opvangen van frustraties en emoties

Wanneer klanten boos of gefrustreerd zijn, zijn ze niet klaar om te luisteren. Ze moeten eerst afkoelen. Dat doe je door hen het te laten merken dat ze echt gehoord worden. Hoe kan je dat doen, ook als je weinig tijd hebt? En wat doe je als het echt niet lukt?

  • Actief afkoelen.
  • Voelen wanneer je informatie gepast is.
  • Do’s en don’ts.

Tevreden klanten

Voorkomen van agressie en frustratie is beter dan genezen. Het is ook veel aangenamer werken voor jezelf. Dat kan je doen door aan te sluiten bij je klant en te voelen wat die nodig heeft.

  • Aan de slag met de klantenroos.
  • Non-verbaal gedrag inzetten.
  • Ken je eigen sterktes en valkuilen.

Slecht nieuws zonder eindeloze discussies

Een aangenaam gesprek is gemakkelijker als je klanten iets te bieden hebt. Soms is dat niet het geval. Hoe breng je slecht nieuws op de beste manier. En hoe vermijd je ruzie en eindeloze discussies?

  • Het belang van de korte pijn.
  • Heldere boodschappen geven.
  • Emoties opvangen en gesprekken afronden.

Oefenen met eigen praktijkvoorbeelden

Tijdens de opleiding probeer je de tips meteen uit. Dat doe je met situaties en voorbeelden uit je eigen praktijk. Afhankelijk van de groepsgrootte en het gekozen programma, gebeurt dat met een trainingsacteur.

Datum: 
08/11/2019 (Hele dag)
Voeg toe aan je agenda

Delen via