Professioneel omgaan met verbale agressie

20 maart 2020
(Meerdaagse opleiding)
(Hele dag)
Lindner WTC hotel & city lounge Antwerp, Antwerpen
amelior

Waarom deze thematiek?

Merkt u ook dat mensen steeds mondiger worden? Schrikt u ook wel eens van de reacties van een klant? Vraagt u zich soms af hoe u beter zou kunnen reageren op verbale agressie? Heeft u het soms moeilijk om zelf rustig te blijven in deze situaties? En merkt u dat het gesprek achteraf nog wat nazindert?
Dat is niet verwonderlijk, want agressie heeft een grote impact op uw functioneren. Het komt er op aan om agressief gedrag te herkennen, zelf rustig en rationeel te blijven en met de juiste communicatievaardigheden het gesprek in handen te nemen. Pas als de ander rustiger geworden is, kunnen we constructief verder.

Wat mag je verwachten tijdens de training?

Tijdens de training primeert de praktijk. Het uitgangspunt is de huidige aanpak van iedere individuele deelnemer. Deze aanpak wordt geobserveerd, tegen het licht gehouden en geanalyseerd. Wat goed is, wordt behouden. De trainer helpt ontdekken wat nog verfijnd kan worden. Daaruit volgen dan gepersonaliseerde verbeteringsadviezen. Er wordt uitsluitend gewerkt met de communicatie-uitdagingen waar elk van de deelnemers persoonlijk en dagelijks mee te maken heeft en daar gaan we dan ook onmiddellijk mee aan de slag.
Op het einde van de eerste trainingsdag heeft iedere deelnemer een lijstje met tips & tricks, do's & dont's om de volgende dag in de praktijk te kunnen brengen.
Leerdoelstellingen tijdens deze training:
  • agressief gedrag op een professionele wijze kunnen aanpakken
  • communicatievaardigheden beheersen om de agressieve klant te kalmeren en de situatie te ontmijnen
  • rationeel naar de situatie kijken zodat je zelf minder emotioneel gaat reageren

Wat is het resultaat in je dagelijks werkveld?

Met deze training stellen wij u als medewerker in staat om:
  • anders naar agressie te kijken, waardoor je rationeler kan reageren
  • m.b.v. communicatievaardigheden het verbaal agressieve gedrag van de klant op te vangen
  • situaties sneller te ontmijnen waardoor ze minder escaleren
  • de agressieve klant gas te laten terugnemen
  • zelf minder emotioneel te worden waardoor jouw eigen ratio beter werkt

Voor wie?

Voor medewerkers die beroepshalve contacten hebben met agressieve klanten/cliënten/patiënten/publiek/… en vaardiger willen omgaan met agressief gedrag.
We denken daarbij aan verschillende medewerkers van winkels, supermarkten, banken, verzekeraars, uitzendbureaus, tankstations, pakketdiensten, hotels, restaurants, pretparken, installateurs, chauffeurs, schoonmakers, ziekenhuizen, …

Programma

Dag 1:
  • Inventariseren van de moeilijkheden die iedere individuele deelnemer ervaart bij het omgaan met verbale agressie
  • Hoe komt het dat je doet wat je doet?
  • Voeren van gesprekken om van hieruit de aanpak te verfijnen, theoretische duiding
  • Inoefenen van deelvaardigheden
  • Formuleren van de eigen werkpunten voor de tussentijdse periode

Halve dag 2: Opvolgsessie

  • Wat lukte en wat nog niet?
  • Voeren van gesprekken om van hieruit de aanpak te verfijnen, theoretische duiding
Datum: 
20/03/2020 (Hele dag) tot 24/04/2020 (Hele dag)
Voeg toe aan je agenda

Delen via