3 goede kwaliteitspraktijken onder de loep

Een tool om continu te verbeteren bij Swissport, Q-partners bij het Zorgbedrijf Antwerpen en een systeem om de competenties van je werknemers aantoonbaar te maken: dat zijn de 3 cases die 3 leden van het VCK-netwerk in de Kwinta sessie van mei voorstelden.

Anne-Marie Baeke over Q-partners

Anne-Marie Baeke is manager Kwaliteitszorg en legt uit hoe het Zorgbedrijf Antwerpen de voorbije 5 jaar op een heel andere manier naar kwaliteit heeft leren kijken, helemaal van onderuit. De kleine cel kwaliteitszorg bleek namelijk weinig impact te hebben op de werkvloer en riep daarom de Q-partners in het leven.

"Een Q-partner krijgt een wijk onder zijn of haar hoede waarin woonzorg- en dienstencentra, service flats en een poot van de thuisdiensten zitten. Die aanpak doorbreekt de verkokering van de verschillende diensten", legt Baeke uit. "Ze kijken dus naar kwaliteit binnen het klantentraject en luisteren naar de behoeften en de tevredenheid van de klanten.Op de werkvloer capteren ze de kleine zaken waar medewerkers tegenaan lopen. "

 De Q-partners gaan pragmatisch en praktisch te werk. Ze vangen de kleine zaken op waar medewerkers tegenaan lopen. Bedoeling is het klein en behapbaar te maken: kleine projecten die je na een maand kunt afronden en waar medewerkers ook zelf inspraak in hebben. Zo krijgt kwaliteit van onderuit vorm via kleine projecten. Grote kwaliteitsprojecten zijn van het toneel verdwenen: ze kosten enorm veel tijd terwijl de inspanningen snel verwateren.

De centrale cel kwaliteitszorg legt de klemtoon nu veeleer op kennisopbouw en methodiekontwikkeling, zoals het opbouwen van rapportages, het zoeken naar tools om de noden van klanten op te vangen,... 

Ward Callens over aantonen van bekwaamheid, training en bewustzijn

Ward Callens is director of Quality bij Materialise dat gespecialiseerd is in alles wat met 3D-printing te maken heeft, gaande van het 3D printen zelf, over software schrijven die 3D-printers aanstuurt tot oplossingen voor de medische sector zoals implantaten.

"Dat leidt tot een complex kwaliteitslandschap en 3 verschillende certificaten voor kwaliteitsmanagementsystemen", zegt Callens: "ISO 9001 als industrieel toeleverancier en softwareontwikkelaar, ISO 13485 als medical device-bedrijf en een EN 9100-certificaat voor de luchtvaartsector." Als kers op de taart moet het voor de Amerikaanse markt ook voldoen aan de vereisten van de Food and Drug Administration (FDA).

Hoe hou je het overzicht van welke competenties werknemers, die een directe invloed hebben op de eindkwaliteit van het product, hebben of nodig hebben? Een complex huzarenstukje, aangezien Materialise met heel verschillende applicaties aan complexe zaken werkt. Daarom heeft het bedrijf een systeem ontwikkeld op het intranet binnen Sharepoint om personeel op de hoogte te houden van alle wijzigingen in standard operating procedures.

Het competentieverhaal werd opgezet op basis van de strengste FDA-normen en dan bijgestuurd om zich dicht mogelijk te zitten bij wat de auditors verwachten van de ISO-standaarden.

Léonce Alders over de weekly Cockpit chart

Léonce Alders is Quality & Operational Safety Manager bij bagageafhandelaar Swissport Belgium. Met de weekly Cockpit chart zet ze elke week een tool in om continu te verbeteren.

De Cockpit chart wordt wekelijks besproken in het Directie Comite en in de Operationele Team meeting. Op deze manier heeft iedereen voeling met wat we bezig zijn, hoe we bezig zijn en wat we kunnen verbeteren. En deze bespreking door en over de departementen heen sloopt eveneens eventuele silo-muren.

Je kunt immers wel heel veel meten en analyseren, maar je moet er ook nog iedereen mee kunnen bereiken. Naast de cijfers wordt ook de context van de operaties geschetst, zoals de weersomstandigheden, problemen met de infrastructuur, ...

"We werken continu onder heel strikte veiligheidscriteria, hoge kwaliteitseisen en een grote tijdsdruk", zegt Alders. "Voor de afhandeling van een vliegtuig krijgt Swissport x-aantal minuten om alle passagiers en bagage van en aan boord te krijgen, het toestel schoon te maken en het op een veilige manier opnieuw te laten vertrekken.”   

In de loop van de jaren zijn alle processen in kaart gebracht, van het inchecken/inschepen van een passagier, het opstellen van de laadplannen, het opmaken van bagage dossiers, …, het lossen/laden en de pushback van een toestel. Voor elk proces is er een duidelijk eindresultaat waaraan een KPI gekoppeld is.

De correcte uitvoering van de verschillende stappen van de processen worden gecontroleerd aan de hand van safety & quality checks. Alders: "We meten voor elk proces waar wij staan en door communicatie op geregelde tijdstippen kan er onmiddellijk worden bijgestuurd."

De presentaties zijn beschikbaar via Kwinta Knowledge. Bekijk het fotoverslag op Facebook en schrijf je alvast in voor onze volgende sessie met goede praktijken op dinsdag 20 juni.

Verwante artikelen

PIP-schandaal krijgt juridisch staartje

In welke mate is een keuringsinstantie aansprakelijk voor producten die een gevaar voor de gezondheid zijn, zoals de scheurgevoelige PIP-borstimplantaten?

Wat een ziekenhuis kan leren van snelle pit stop

1.92 seconden, zo lang duurt het nog om de 4 banden te wisselen van een formule 1-auto. In de jaren '50 duurde dat nog een minuut. Net als in de operatiekamer van een ziekenhuis moet een grote groep mensen naadloos, tegen de klok, samenwerken in een beperkte ruimte.

De digitale patiënt is sociaal, virtueel en zelfredzaam

Spannende tijden! Voor de eerste keer in de menselijke geschiedenis komen verschillende disruptieve technologieën tegelijk op ons af. Echte game changers zoals 3D printing, robots, virtuele realiteit, big data en het internet der dingen staan allemaal op de rand van een doorbraak naar het brede publiek.

Reactie

Plaats ook op: