Allemaal voor dat ene doel

Wat als het in jouw organisatie elke dag WK zou zijn?

Terwijl de regionale en federale regeringen vorm krijgen, en het getouwtrek over de belangrijkste portefeuilles kan beginnen, zien we tegelijk hoe de individuele belangen voor het WK voetbal aan de kant worden geschoven, en hoe we met zijn allen supporteren voor de eer van het vaderland.

De WK-hype is meer dan ooit in het straatbeeld te zien. De marketingmachine heeft zijn werk gedaan, de gadgets vliegen de deur uit, je ziet auto’s rondrijden met spiegelhoesjes in de blije driekleur.

Experten beweren dat de supermarkten €35 miljoen meer omzet zullen draaien dankzij het gemeenschappelijk doel van 10 miljoen Belgen, namelijk de Rode Duivels op het podium krijgen in Brazilië!

Realistisch? Misschien niet. Maar dat is nu even van geen belang. We staan met z’n allen achter onze nationale ploeg!

Allemaal voor dat ene doel

Wat als het in jouw organisatie elke dag WK zou zijn? Als ik die gelijkgezindheid zie tussen de Belgen, dat strijden voor één doel, dat enthousiasme en die trots, dan moet ik denken aan enkele bedrijven zoals Eneco België, Colruyt, Torfs en Telenet, die er alles aan doen om iedereen in hun organisatie te laten focussen op de klant en zo het verschil te maken in hun eigen sector.

"In niet-WK-tijden is het alleen de vaste supportersgroep die meereist met de Rode Duivels om hen aan te moedigen."

In niet-WK-tijden is het alleen de vaste supportersgroep die meereist met de Rode Duivels om hen aan te moedigen. Net zoals in de meeste bedrijven voornamelijk de verkoopafdeling en de customer service bezig zijn met de klant. Maar de hiervoor genoemde klantexcellente bedrijven spelen elke dag een klanten-WK.

De werknemers gedragen zich als de supporterende Belgen momenteel. Ze werken allemaal samen voor dat ene doel, namelijk de klant op de finale eerste plaats krijgen.

Maar zo’n klanten-WK organiseren in je bedrijf en die in stand houden is niet evident. Het vergt een duidelijke visie, een enorme focus en vraagt veel energie van iedereen.

Een klanten-WK organiseren

1) Een klanten-WK organiseren begin je met stellen van duidelijke objectieven. Je tekent uit hoe je wil dat de klant jouw merk en diensten beleeft en wat elke medewerker in elke afdeling hiervoor zou moeten doen. Net zoals de FIFA bij het bepalen van het organiserend land ook duidelijk te behalen objectieven vastlegt op zowel economisch, sociaal, sportief als veiligheidsvlak.

2) Vervolgens zorg je voor een goed werkende en ondersteunde infrastructuur.  Een WK kan niet zonder een functioneel spelersdorp (waar de spelers zich kunnen voorbereiden en kunnen uitrusten) en moderne  faciliteiten voor de toeschouwers (tribunes, horeca, transport, …).

Identiek is het in jouw bedrijf, waar je medewerkers pas echt klantgericht kunnen denken en handelen als ze een goed werkend systeem of middelen krijgen waardoor ze de klant echt kunnen begrijpen (CRM, klant onderzoeken, panels,…)  en waar de klanten op een consistente manier de moderne tools kunnen gebruiken om in contact te komen met jouw organisatie en oplossingen te krijgen voor hun behoeftes.

3) Eens objectieven vastgelegd zijn en een infrastructuur opgezet wordt, gaan de organisatoren van het WK een zeer gedetailleerd draaiboek uitwerken.

Tot op de minuut wordt in kaart gebracht wie naar waar moet gebracht worden, welk eten moet voorzien worden, waar de pers de spelers kunnen interviewen en wanneer de rust in het dorp moet terugkeren.Gelijkaardig zal een klantenteam een duidelijk actieplan moeten opstellen en laten naleven door iedereen in het bedrijf.

4) Ten slotte is het bij een WK cruciaal om voldoende communicatie de wereld in te sturen om alle Belgen warm te maken om mee te doen aan de WK-hype.

"Alle werknemers goesting doen krijgen om na te denken over hoe ze zelf hun steentje kunnen bijdragen."

In je bedrijf moet je in eerste fase alle werknemers goesting doen krijgen om na te denken over hoe ze zelf hun steentje kunnen bijdragen en zal je daarna voldoende frequent de boodschap moeten herhalen om te zorgen dat iedereen prioriteit aan de klanten blijft geven en niet terug vervalt in de operationele dagdagelijkse processen of met andere woorden terug begint een gewone match te spelen en niet een beslissende WK-wedstrijd.

Het verschil maken

Kortom, een klantgerichtheidsproject lijkt simpel, maar is in realiteit behoorlijk complex door de impact op alle geledingen en alle mensen van je het bedrijf Maar met een sportieve, enthousiaste en klantgerichte mindset en attitude kan je met je bedrijf hierdoor zeker het verschil maken. De Rode Duivels naar de finale in Brazilië en onze klanten altijd op de eerste plaats!

Op 16 september geeft Els Dhaeze de aftrap van het coachingstraject over Customer Excellence met een gratis co-creatiemoment.

Foto beschikbaar via Creative Commons by Kristof De Loof op Flickr

Delen via

Verwante artikelen

Bottas in de Mercedes

Waarom Mercedes onklopbaar is in de formule 1

We zijn vijf grand prix' ver in het formule 1-seizoen en het Mercedesteam domineert als nooit tevoren: Lewis Hamilton en Valtteri Bottas grepen vijf één-twee zeges op rij. Een unicum, waarvoor ze Judson Estes op hun blote knieën mogen bedanken.

Wat als je F1-metingen gebruikt om levens te redden?

Peter van Manen werkte tientallen jaren voor McLaren Applied Technologies Limited, dat sensoren levert om data te verzamelen in de autosport. Wat als... je die technologie toepast in ziekenhuizen?

Wat een ziekenhuis kan leren van snelle pit stop

1.92 seconden, zo lang duurt het nog om de 4 banden te wisselen van een formule 1-auto. In de jaren '50 duurde dat nog een minuut. Net als in de operatiekamer van een ziekenhuis moet een grote groep mensen naadloos, tegen de klok, samenwerken in een beperkte ruimte.