'Anders klant zijn' is een goede vertrekbasis


Dhaeze, E. (Lannoo Campus, 2014). Uit liefde voor de klant. Maak al je medewerkers klantbewust
Els Dhaeze, 136 blz.
Uitgeverij Lannoo

Een creatieve manier om medewerkers klantbewuster te maken, is om ze te laten nadenken hoe ze als klant de klantgerichtheid die ze verwachten, zelf kunnen beïnvloeden, schrijft Joost Cottyn, Employee Advocacy, in een recensie van het boek "Uit liefde voor de klant" van Els Dhaeze.

"Als je respect geeft, zal je respect krijgen."

We vergeten het misschien maar al te vaak, maar de wet van de "wederkerigheid" gaat ook op in klantenrelaties: als je respect geeft, zal je respect krijgen; geef complimenten en je zal complimenten krijgen.

Daarnaast is het ook belangrijk een transparantie communicatie te hanteren: duidelijk aangeven wat je verwacht, wat je wilt weten en op een open manier je eigen mening geven.

Dit deel van het boek is doorspekt met tal van voorbeelden en bevat tevens een resem praktische opdrachten; beide zijn leuke hulpmiddelen om het 'anders klant zijn' nog beter te begrijpen. En alsof dat nog niet voldoende is, trakteert de auteur je op een handige 'one-pager' van wat jij als klant kunt geven (en wat het bedrijf of de organisatie moet maken).

Verschillende stappen van het klantgericht denken en handelen

Vooreerst is het belangrijk dat alle afdelingen gezamenlijk een goed begrip hebben over de uiteindelijke klant: diegene die je product of dienst gebruikt of ervoor betaalt. Wat we aan moeten met de 'interne klant' krijgt - terecht - een correcte plaats in dit boek.

Daarnaast brengen we de bewust en onbewuste verwachtingen en behoeften van de klant in kaart. Betrek hierbij zoveel mogelijk de meningen van de klant zelf. Er wordt veel over co-creatie gepraat en geschreven, maar het doen is een ware uitdaging, die de moeite loont.

Het begrip klantenfeedbackloop krijgt een zeer mooie plaats in dit praktische boek: een aanrader om dit aspect zeker in je bedrijf verder uit te werken. Het handige schema helpt je er aardig bij.

De klantenreis brengt alle contactmomenten in kaart en laat toe om via een Customer Effort Score het verschil te meten tussen de verwachting en de realiteit van de klantenervaringen.
Leuk én noodzakelijk idee: het vertalen van individuele doelstellingen naar Customer Performance Indicators (CPI's).

Een organisatie moet echter het klanthandelen in hun DNA hebben om het verschil met andere bedrijven te (kunnen) maken. Een verschil dat vooral ook bepaald wordt door in te spelen op de juiste emoties van klanten.

Een boek vol praktische en bruikbare tips

Effectief, een boek dat bol staat van de praktische tips. Zonder volledig te willen zijn, hierbij een greep uit de vele tips:

  • naar klanten luisteren, én ze begrijpen,
  • met de ogen van de klant naar onze interne processen kijken,
  • snel reageren, klanten niet aan het lijntje houden, klant nooit de schuld geven,
  • gebruik van positieve, duidelijke en klantgerichte taal,
  • klantgerichte personalisatie (de klant met de naam aanspreken, de woordenschat en de taal van de klant overnemen, begrip tonen voor de emotionele situatie van de klant),...

Een leuk gegeven is dat een aantal interessante weetjes gegroepeerd staan; zo kan je er zelf uit putten voor persoonlijk gebruik. De bronvermelding krijg je er als toetje bij:)

Is jouw bedrijf een klantbewuste organisatie? Via een zeer praktische en pertinente vragenlijst is het al snel duidelijk waar je nog wat vooruitgang kunt boeken.

Kortom... Een echt werkboek voor klantbewust gedrag in jouw organisatie. Een must read voor iedereen die het belang van de klant onderkent in zijn bedrijf.

Veel leesplezier.

Joost Cottyn, Employee Advocacy

Je kunt het boek rechtstreeks bestellen bij PITopia.

Foto beschikbaar via Creative Commons by Michael J.

Delen via

Meer boekbesprekingen

Leiderschap op halve kracht: de valkuil voor de moderne leider

De Cremer D. (ACCO Uitgeverij, 2012). Leiderschap op halve kracht: De valkuil voor de moderne leider
David De Cremer, 104 blz.
Uitgeverij Uitgeverij ACCO Uitgeverij

Technologische innovaties koppelen aan organisatorische innovaties

Van Hootegem G. en Huys R. (ACCO Uitgeverij, 2014). Meten en veranderen – Instrumenten bij het nieuwe organiseren
Geert Van Hootegem, Rik Huys en Guido Maes, Uitgeverij Uitgeverij Acco

Handreikingen voor een hedendaagse manier van leidinggeven

De Geyter, E. (Acco, 2016). Wendbaar leiderschap. Een houvast voor nieuwe leiders in turbulente tijden
Els de Geyter, Uitgeverij Uitgeverij Acco