Column: Weg met het kwaliteitssysteem, kijk kritisch naar het systeem

Om de een of andere reden zien organisaties het kwaliteitsmanagementsysteem als iets anders dan hun bedrijfsvoering.

Hoe vaak hoor ik niet, als auditor, dat de kwaliteitsafdeling verantwoordelijk is voor de kwaliteit. Dat kwaliteitsafdelingen problemen moeten onderzoeken en oplossen. Dat de kwaliteitsafdeling verantwoordelijk is voor het oplossen van klachten, claims en non-conformities.   

Laten we het eens over de geest van de kwaliteitsnorm ISO 9001:2015 hebben. De norm beschrijft in het eerste hoofdstuk dat het tot doel heeft handvatten (eisen) te bieden die noodzakelijk zijn voor organisaties die consequent producten en diensten willen leveren die moeten voldoen aan klanten-, wettelijke en andere eisen.

Deze eisen zijn ook nodig om continu de bedrijfsprocessen te verbeteren en de klanttevredenheid te verhogen.

Onderhoud in de garage

Laten we nu reëel zijn. Stel: je rijdt je auto naar de garage voor een onderhoudsbeurt of reparatie. Wie heeft er  invloed op de kwaliteit of je klanttevredenheid? Dat is juist die receptionist die je te woord staat, dat is die monteur die de reparatie uitvoert. En als mijn auto dan ook nog gewassen is, zijn mijn verwachtingen overtroffen.

Ik wil dat deze mensen hun werk goed doen. De kwaliteitscoördinator? Die hoef ik niet te spreken. 

Zwarte stift

Probeer het volgende eens, wanneer je de ISO 9001:2015 leest. Pak een dikke, zwarte stift en streep het woord “kwaliteitsmanagementsysteem” door. Vervang dit nu eens met “onze bedrijfsvoering”. Het kwaliteitsmanagementsysteem moet gezien worden als alle onderdelen van de bedrijfsvoering, die er samen voor zorgen dat de klantafspraken nagekomen kunnen worden en de bedrijfsdoelstellingen gerealiseerd worden. Niets meer, niets minder.

Een goed kwaliteitsmanagementsysteem is gewoon een goede, gezonde bedrijfsvoering. En mocht je directie van mening zijn dat je als kwaliteitsmanager verantwoordelijk bent voor kwaliteit, dan mag je evenveel verdienen als die directeur. Zeg maar dat ik het gezegd heb.

Matthijs Dierick, lead auditor en trainer DNV GL. Benieuwd hoe DNV GL je hierbij kan helpen? Neem contact op met Arjen de Keizer van DNV GL - Business Assurance via +32 3 206 65 30.

Delen via

Verwante artikelen

Henk Deprez

Sommige dingen moeten wél van ISO

Weet je nog, toen ISO 9001:2015 verscheen? Hoera! Geen verplichte procedures meer, geen verplicht handboek meer. Minder bureaucratie, meer aantoonbaarheid in de praktijk.
De ISO 9001-norm

Hoe tevreden ben je over ISO 9001-certificering? Vul de enquête in

Nicolas Callebout voert een tevredenheidsonderzoek over de ISO 9001 in het kader van het behalen van zijn masterdiploma in Business Economics aan UGent.
Evolutie van het aantal certificaten

Evolutie van het aantal certificaten in België

De Internationale Organisatie voor Standaardisatie (ISO) presenteert jaarlijks een overzicht per land van het aantal nog geldige certificaties, al ligt er ondertussen een laagje stof op: de recentste cijfers dateren van 2017.