Column: Weg met het kwaliteitssysteem, kijk kritisch naar het systeem

Om de een of andere reden zien organisaties het kwaliteitsmanagementsysteem als iets anders dan hun bedrijfsvoering.

Hoe vaak hoor ik niet, als auditor, dat de kwaliteitsafdeling verantwoordelijk is voor de kwaliteit. Dat kwaliteitsafdelingen problemen moeten onderzoeken en oplossen. Dat de kwaliteitsafdeling verantwoordelijk is voor het oplossen van klachten, claims en non-conformities.   

Laten we het eens over de geest van de kwaliteitsnorm ISO 9001:2015 hebben. De norm beschrijft in het eerste hoofdstuk dat het tot doel heeft handvatten (eisen) te bieden die noodzakelijk zijn voor organisaties die consequent producten en diensten willen leveren die moeten voldoen aan klanten-, wettelijke en andere eisen.

Deze eisen zijn ook nodig om continu de bedrijfsprocessen te verbeteren en de klanttevredenheid te verhogen.

Onderhoud in de garage

Laten we nu reëel zijn. Stel: je rijdt je auto naar de garage voor een onderhoudsbeurt of reparatie. Wie heeft er  invloed op de kwaliteit of je klanttevredenheid? Dat is juist die receptionist die je te woord staat, dat is die monteur die de reparatie uitvoert. En als mijn auto dan ook nog gewassen is, zijn mijn verwachtingen overtroffen.

Ik wil dat deze mensen hun werk goed doen. De kwaliteitscoördinator? Die hoef ik niet te spreken. 

Zwarte stift

Probeer het volgende eens, wanneer je de ISO 9001:2015 leest. Pak een dikke, zwarte stift en streep het woord “kwaliteitsmanagementsysteem” door. Vervang dit nu eens met “onze bedrijfsvoering”. Het kwaliteitsmanagementsysteem moet gezien worden als alle onderdelen van de bedrijfsvoering, die er samen voor zorgen dat de klantafspraken nagekomen kunnen worden en de bedrijfsdoelstellingen gerealiseerd worden. Niets meer, niets minder.

Een goed kwaliteitsmanagementsysteem is gewoon een goede, gezonde bedrijfsvoering. En mocht je directie van mening zijn dat je als kwaliteitsmanager verantwoordelijk bent voor kwaliteit, dan mag je evenveel verdienen als die directeur. Zeg maar dat ik het gezegd heb.

Matthijs Dierick, lead auditor en trainer DNV GL. Benieuwd hoe DNV GL je hierbij kan helpen? Neem contact op met Arjen de Keizer van DNV GL - Business Assurance via +32 3 206 65 30.

Delen via

Verwante artikelen

“Altijd winst, geen waste”

“Managementsystemen innovatief aanpakken leidt altijd tot winst, geen waste”, zegt Jacques van Unnik, Business Development Manager bij DNV GL, in een interview over kwaliteit en innovatie. “Innovatief zijn op vlak van managementsystemen is dingen slimmer en handiger doen, wat de waste reduceert.”

ISO 9001, de moeder der ISO's

Ken je de reclame van de jaren '80 voor een bekend merk van spaghettisaus, waarbij gerefeerd werd naar La Mamma en haar geheim recept? Ik vond het een sterk statement rond authenticiteit. La Mamma beheerste haar proces, stond er garant voor. En ze was er trots op!

Business Excellence 2.0 in de praktijk

Mensen goesting doen krijgen in kwaliteit. Dat was het hoofddoel van Bénédicte Colpaert, Head of Prevention & Business Excellence bij Umicore, toen ze Business Excellence 2.0 uitrolde in haar organisatie.

Reactie

Plaats ook op: