"Controleer het proces of systeem, niet de mensen"

Hoe beter je proces wordt, hoe minder controle je nodig hebt. Moet je het toch doen, reken het dan niet af op individuen, want dan slaat controle door naar iets negatiefs, zegt  Stefan Mathuvis, lead auditor bij DQS Belgium.

Hoe vul jij het begrip "Controle" in?
Stefan Mathuvis: Controle betekent dat je vooral weet wat er in je processen gebeurt, dat je de output die je voorziet voor het proces ook realiseert en daarrond controle-activiteiten opzet: metingen, in-line controle, statistische controles, maar ook effectieve audits of inspecties.

Wat is het perfecte controlesysteem?
Controle is zo afhankelijk van de activiteit die je doet, dat er is niet één perfect controlesysteem is dat voor alles werkt. Per bedrijfssector is dat anders, zelfs per bedrijf varieert het.  Deze 3 controlesystemen vind ik wel heel doeltreffend:

  • Timesheets, omdat ze zicht geven op de dagindeling van je medewerkers. In een service-omgeving is dat een handige tool.
  • Checklists geven je meteen een zicht of alle benodigde stappen effectief zijn uitgevoerd.
  • Data verzamelen en checken of je je doelstellingen en KPI’s behaald hebt, vind ik ook heel belangrijk, bijvoorbeeld om verbeteringen in het productierendement te meten.

Hoe kies je een goede KPI om in control te zijn?
Je moet een KPI kiezen waarmee je je doel niet voorbij schiet. Neem nu het voorbeeld van een luchtvaartmaatschappij die laag scoorde op klantentevredenheid omdat de bagage lang op zich liet wachten bij aankomst.

De luchtvaartmaatschappij voerde een bonus in voor de bagage-afhandelaars indien het eerste stuk bagage binnen de 10 minuten op de band lag. Na 3 maanden bleek de tevredenheid nog altijd laag te scoren. De KPI zei dat de doelstelling van 10 minuten gehaald is, maar na onderzoek bleek dat 1 afhandelaar zich repte om het eerste stuk bagage binnen de 10 minuten op de band te leggen, maar dat men dan weer even traag werkte als voordien.

De bagage-afhandelaars waren niet geëngageerd om de rest van de koffers ook snel af te leveren, ze hadden snel door hoe ze het systeem konden omzeilen. Het laatste stuk bagage op de band als KPI, had hier misschien meer vruchten afgeworpen.

Loslaten

Wat zijn de randvoorwaarden om los te laten en vertrouwen te geven?
De bedrijfscultuur speelt een rol. Daarnaast kan je controle loslaten als je medewerkers meer competentie opbouwen. Neem nu een accountantskantoor: een jonge, pas aangeworven accountant zal het eerste jaar vooral btw-aangiften moeten controleren. Door competentie-opbouw ga je na verloop van tijd minder controles op dat werk moeten doen. Idem voor software developers, die na verloop van tijd ervaring opbouwen en een automatisme creëren om het juist te doen volgens de guidelines van de organisatie.

"Je kunt controle afbouwen naarmate een product in zijn life cycle vordert."

Efficiënte en doeltreffende processen zijn het sluitstuk om vertrouwen te geven. Hoe beter je proces wordt, hoe minder controle je nodig hebt. Dat zie je vaak terugkomen in bijvoorbeeld de automotive-industrie: als een nieuw model ontwikkeld wordt, zullen er in het begin heel veel quality gates zijn, na verloop van tijd verminderen die snel. Je kunt controle afbouwen naarmate een product in zijn life cycle vordert, omdat je de kinderziektes eruit krijgt.

Wanneer wordt controle iets negatiefs?
Als controles ingevoerd worden zonder dat ze doordacht zijn, verval je snel in over-controlering.

Controle wordt ook negatief als je op het individu gaat afrekenen. Je moet altijd een proces, een systeem of een werkwijze controleren. Stel dat je van je salesploeg wilt weten waar ze overdag hun tijd doorbrengen, dan kan je een track and trace inbouwen in hun wagens. Maar je kunt het ook op een andere manier controleren: verplicht de salesmedewerkers om hun agenda in te geven in Outlook. Zo heb je ook controle en ga je niet kijken waar iemand precies zit, want dat verlamt de werking van een salesorganisatie.

Leg ook het waarom van controles uit aan de medewerkers, controle werkt dan langs 2 kanten: het geeft ook de uitvoerende mensen de kans te bewijzen dat ze goed bezig zijn. Camerabewaking is niet bedoeld om te controleren of je werknemers aan de slag zijn, maar om te ontmaskeren wie goederen uit het magazijn verduistert. Leg dat ook zo uit.

Ken je minder goede controlesystemen?
Nacalculatie is een gevaarlijk iets. Een installatiebedrijf dat grote koelcellen plaatste, voerde na elk project een nacalculatie uit. In het kader van een ISO-project namen we die berekeningen onder de loep en onderzochten we waarom de marges soms niet gehaald werden. Dit werd met de servicemensen besproken.

Bleek dat mensen die op de werf toekwamen, regelmatig vaststelden dat ze niet alle materialen hadden meekregen, in het magazijn werd onvoldoende controle uitgevoerd of de hele BOM-list was klaargezet.

Soms wordt controle ingevoerd zonder goed na te denken wat ze willen meten of bewaken. Meten is weten als je weet wat je meet. Dus niet zomaar een controlemiddel invoeren zonder daarover na te denken.

DQSAan de slag met controls? Neem contact op met Stefan Mathuvis van DQS Belgium op 02/540 24 00 of via e-mail naar stefan [at] dqsbelgium [dot] be. Of spreek Stefan of een van zijn collega's van DQS aan tijdens het VCK Congres over Control.

Delen via

Verwante artikelen

Herbekijk de Kwinta webinar over transparantie in de voedselketen

In een Kwinta webinar deelde Alexander Platteeuw (Certables en A+ Quality) zijn inzichten in de problematiek rond transparantie in de voedselketen en reikte hij mogelijke oplossingen aan.

Opleidingen hoger onderwijs lossen beloftes in

Van de 141 opleidingen die de NVAO tegen het licht hield in 2016, scoorde 1 opleiding excellent, 28% kregen de beoordeling "goed" en 55% scoorden voldoende. Nieuw zijn de instellingsreviews, waarvan er 6 plaatsvonden.

Beluister odes aan de controle

"Controle is de start van de molen", zo start de ode aan de controle, een van de gedichten uit de creatieve koker van onze congresdeelnemers.