De cost of quality, of wat kwaliteit je opbrengt

Kwaliteit is gratis. Deze wapenkreet sierde eind jaren zeventig de cover van het boek van Philip Crosby. Zijn boodschap was duidelijk: kwaliteitsproblemen aanpakken brengt een organisatie meer op dan de kosten van non-conformiteit.

Daarmee borduurde Crosby verder op de Amerikaan Joseph Juran, die een goudmijn zag in potentiële kostenbesparingen door kwaliteitsverbeteringen.

Onder zijn impuls verschoof de focus na de Tweede Wereldoorlog van productkwaliteit naar proceskwaliteit: Juran besefte dat het beter was om ervoor te zorgen dat enkel conforme producten werden afgewerkt en defecten tijdens het proces werden gedetecteerd.

Naast de productie- en dienstverlenende processen, kwamen daarna ook de managementprocessen in het vizier. Vandaar dat Total Quality Management toen tot volle ontwikkeling kwam en het EFQM-model en ISO-certificatie het licht zagen.

Wat is Cost of Quality?

Een vaak terugkerende definitie voor De Cost of Quality is dat het de optelsom is van:

  • de kosten voor conformiteit (uitgaven om kwaliteitsmethoden toe te passen in je organisatie) en
  • de kosten voor non-conformiteit (alle kosten die gelinkt zijn aan gebrekkige kwaliteit zoals herstellingen, terugroepacties,...).

Creative Commons Attribution-Share Alike 4.0 International licenseWat is de Cost of Poor Quality?

Joseph Juran definieerde de Cost of Poor Quality als de som van alle kosten die zou verdwijnen indien er geen kwaliteitsproblemen zouden opduiken. Het gaat om:

  • kosten voor niet-conforme producten en diensten,
  • kosten van inefficiënte processen en
  • gemiste sales opportuniteiten.

Uit welke kosten bestaat Poor Quality?

De zichtbare kosten van Cost of Poor Quality, zoals herstellingen, zijn slechts het topje van de ijsberg. De onderkant van de ijsberg verbergt de meerderheid van de kosten die niet zo makkelijk te identificeren en kwantificeren zijn. Voorbeelden?

  • Het herschrijven van instructies voor operatoren,
  • een gebrek aan onderdelen,
  • kosten voor spoedleveringen,
  • overbodige procedures,
  • ontwikkelingskosten van een falend product,
  • ongebruikte capaciteit,...

Het artikel "The Tip of the Iceberg" van Joseph A. Defeo brengt een hele lijst van mogelijk verborgen kosten in kaart (gratis te raadplegen mits registratie).

Hoeveel kost het?

Cijfers variëren. Philip Crosby schatte dat de prijs van non-conformance bij productiebedrijven tot 25% van de omzet kan bedragen, bij de dienstverlenende sector zag hij dat oplopen tot 40%.

In een recentere studie raamt Thimothy J. Clark de Cost of Poor Quality bij een gemiddelde organisatie rond de 20%. Het hangt er maar net vanaf hoe ver je organisatie al staat met het implementeren van verbeteringen. Zo bedragen de kosten minder dan 1% bij organisaties die Six Sigma volledig bereikt hebben.

Wat is de ideale Cost of Quality?

Joseph Juran stelde een model voor optimum quality costs op, dat later ook rekening hield met de perfectie, namelijk de mogelijkheid van "zero defects" in je productie.

In het model zie je de kosten voor non-conformiteit dalen naarmate het product of dienst de perfectie bereikt. Ook je totale cost of quality daalt scherp, ondanks de extra investeringen in de beoordeling en preventie van kwaliteit.

Welk soorten kwaliteitskosten zijn er?

Armand Feigenbaum categoriseerde de kosten voor kwaliteit in het PAF-model (Prevention, Appraisal en Failure). De failure-kosten (de Cost of Poor Quality) worden verder opgesplitst in interne en externe defecten.

1) Externe faalkosten

Indien de klant een gebrekkig product ontvangt, moet de organisatie tijd investeren in klantenklachten. In het slechtste geval gaat het om garantieclaims, rechtzaken en product recalls. De slecht functionerende airbags van Takata leidden enkele jaren geleden tot de grootste terugroepacties ooit. Of een recenter voorbeeld: door een software-update staan honderden Boeings 737 MAX al weken aan de grond na twee dodelijke ongevallen.

2) Interne faalkosten

Kosten die nodig zijn om een product of dienst geschikt te maken voordat de klant ze ontvangt, zoals herwerkingen, correcties of zelfs volledige remakes. Kortom: waste.

3) Beoordelingskosten

De kosten om de mate van conformiteit met kwaliteitseisen na te gaan, zoals audits, inspecties, tests,...

4) Preventiekosten

Kosten om productiefouten tot een minimum te beperken.

Hoe meet je de Cost of Quality?

  1. Breng alle activiteiten in kaart die vloeien uit slechte kwaliteit, zoals kosten van materiaal en werk, late leveringen, tijd die naar klachtenbehandeling vloeit,...
  2. Beslis hoe je de kosten zult ramen en verzamel daarna data.
  3. Analyseer de resultaten en beslis de volgende stappen.

Waarom de Cost of Quality berekenen?

Kurt Bauschardt (Creative Commons-licentie)Door de Cost of Quality te berekenen, zie je snel waar je de belangrijkste kwaliteitsverbeteringen kunt realiseren en welke aspecten de hoogste kosten genereren.

Door je statistieken en kwaliteitsmetrics aan te vullen met financiële indicatoren, begrijpt het hoger management beter de taal die je spreekt. Met enkele financiële berekeningen kan je de kostenbesparingen berekenen die voortvloeien uit kwaliteitsverbeteringen.

In het artikel "Measuring the Cost of Quality for Management" vind je effectieve manieren om de Cost of Poor Quality in kaart te brengen. Gratis te lezen mits registratie.

Waarom wordt de Cost of Quality niet berekend?

Vaak hebben organisaties geen zicht op hoeveel winst ze verliezen door gebrekkige kwaliteit. Andrea Schiffauerova en Vince Thomson zetten in hun onderzoek naar modellen en best practices op een rijtje waarom organisaties geen aandacht hebben voor de Cost of Quality:

  • Te weinig begrip van het concept van "Cost of Quality" bij het management.
  • Het soort organisatie: de Cost of Quality wordt minder in kaart gebracht in start-ups, een lean organisatie met weinig overhead of kleine organisaties.
  • Gebrek aan informatie, data of financiële kennis bij kwaliteitsmanager om de Cost of Quality te berekenen.
  • Gebrek aan informatiesystemen en tools om kosten te verzamelen, te organiseren, te filteren en te rapporteren.
  • Geen prioriteit bij sommige organisaties.

Hoe pak je de Cost of Quality aan?

Six Sigma is een methodiek om organisatieprocessen drastisch te verbeteren en grote besparingen te realiseren. Het op wetenschappelijke wijze doorgronden van het probleem staat centraal: je moet naar de root cause zoeken van defecten en problemen. Daarvoor zijn verschillende tools in omloop, zoals:

  • 5 Whys: een interviewtechniek waarbij je de vraag "Waarom" blijft herhalen tot je op de grondoorzaak stoot.
  • het Ishikawa-diagram of visgraatdiagram identificeert mogelijke oorzaken voor een bepaald probleem.

Foto's by Kurt Bauschardt (Creative Commons-licentie)

Delen via

Verwante artikelen

Hoe je iedereen meekrijgt met kwaliteit

Medewerkers meekrijgen, of het nu over de corporate kwaliteitspolicy gaat of over een Lean mindset, is de rode draad die door de goede kwaliteitspraktijk van zowel Continental Automotive Benelux als van BASF Antwerpen liep.

De opportuniteiten van Six Sigma

In onze snel veranderende wereld zijn er meer constanten dan gedacht. Zo blijft het voor elk bedrijf belangrijk om de kosten van niet-kwaliteit te verminderen, de productiviteit te verhogen en klanten tevreden te stellen.

Waarom Indaver je niet meer voor gek verklaart als je over Lean Six Sigma begint

Vijf jaar geleden geloofde niemand bij afvalverwerker Indaver in de meerwaarde van Lean Six Sigma, tot Patrick Canoot van Amelior de eenvoud en logica van de methode kwam uitleggen. Hoe zorgde hij voor de ommezwaai?