Dialoog in plaats van diagnose

Groepsgesprekken, dialogeren, samen iets onderzoeken. Ja, ook dat is meten en weten. Zitten daar haken en ogen aan? Wellicht, maar je bent wel met de essentie bezig, zegt Jos Borremans, Senior specialist organizational Development/leadership bij Volvo Car Gent.

Wat is meten?
Jos Borremans: Ga je op zoek naar een definitie van meten, dan krijg je iets als “de waarde van een bepaalde grootheid bepalen door te vergelijken met een ijkwaarde.” Meten gaat over wat waardevol is, over vergelijken. En vergelijken doen we volgens mij constant. Eet een bord soep leeg op restaurant en je vindt ze meer of minder gekruid dan thuis. Maar vergelijken met een ijkwaarde, zoals een norm, is moeilijk.

Is een ijkwaarde altijd zichtbaar en concreet?
Als het over mensen en gemeenschappen gaat, is dat niet zo duidelijk. Wat is dan de ijkwaarde? Daar begint de discussie. In de wetenschappen is de norm, de ijkwaarde voor iedereen dezelfde. De vraag is of dat bij kwaliteit wel het geval is. Neem nu personeelstevredenheid: je hebt altijd een context die een invloed heeft op de resultaten en hoe je die moet interpreteren.

"Niet alles wat je kunt meten, is belangrijk."

Kan je alles meten?
Meten is een manier om kennis te verwerven, meer inzicht te krijgen, waarbij vergelijken een belangrijk punt is. Niet alles wat je kunt meten, is belangrijk. Omgekeerd: niet alles wat je belangrijk vindt, kan je al meten. Dan moet je het leren meten door het te vergelijken, af te stemmen op wat je al kent. Daarom zou ik zeggen dat alles meetbaar is.

Grip krijgen

Waarom meten we?
Meten is het beschikbaar maken van correcte, feitelijke info. We willen grip krijgen op wat voor ons van tel is, wat waardevol is. Mensen gaan op zoek naar aangrijpingspunten waar ze kunnen op leunen. Als je die hebt, vormen ze een startpunt om zinvolle acties te ondernemen. Het is een methode om dichter bij kwaliteit te komen.

Dus meten zorgt voor kwaliteitsverbetering?
Het meten op zich niet. Door te meten heb je niets. Je kunt wel zeggen dat de manier waarop je meet, de kwaliteit beïnvloedt. Dan is het geen objectief meten meer. Meten is een hulpmiddel. De kwaliteit van het meten, waar ik mijn vraagtekens bij heb, bepaalt kwaliteitsverbetering. Het is slechts 1 stap. Kritische zin blijft heel belangrijk.

"Kritische zin blijft heel belangrijk."

Uit metingen komen cijfers voort, die iedereen persoonlijk interpreteert. Maar de onderliggende redenering of definitie van wat echt gemeten wordt, stelt niemand in vraag. Terugkeren naar de bron gebeurt niet meer. Dat heeft te maken met te weinig tijd, vaste systemen van meten die al jaren gebeuren (“we gaan dat toch niet veranderen zeker”),... Er zit dus veel verlies op.

Dat is veel minder het geval als het over het meten van productkwaliteit gaat, bijvoorbeeld van auto’s: hoe concreter, hoe makkelijker het is om iets te meten. Het meten is misschien eenvoudiger, maar het oplossen daarom nog niet.

Schone schijn

Bestaan er verkeerde meetmethoden?
Iedereen neemt op een bepaald moment tevredenheidsenquêtes af. Maar alleen al door de manier waarop de vragen zijn opgesteld, stuur je de resultaten. Vraag je wat er niet goed was, dan trek je de aandacht naar de negatieve punten. Automatisch krijg je dan resultaten die focussen op wat minder goed zat. Je kunt ook vragen wat de klanten wel bevallen is.

"Je kunt ook vragen wat de klanten wel bevallen is."

Wat ik wil aangeven is dat de zogezegde objectiviteit niet zit in veel van die metingen. Het is ingewikkelder. Het betekent dat de interpretatie van gegevens verschillende richtingen kan uitgaan.

Het opstellen van vragen, daar heb ik mijn bedenkingen bij. Ze geven het idee van wetenschappelijkheid en geruststelling en comfort aan organisatie, maar klopt dat wel? Zijn dat geen rituelen om rust binnen te brengen bij het management? Is het geen schijn? Helaas is er te weinig tijd om info te relativeren en in zijn context te plaatsen, dus wordt het  niet in vraag gesteld. Er wordt direct op geageerd. De vragen over welke redeneringen er daaronder zitten, worden niet meer gesteld.

Welke gevaren schuilen er in meten?
Dat de vraag niet meer gesteld wordt wat er echt gemeten wordt. Neem nu het meten van arbeiderstevredenheid: hoe heeft men dat gedefinieerd? Die definitie is een redenering, dat moet gekend zijn maar gaat verloren. Een tweede gevaar schuilt in de manier waarop we meten, bijvoorbeeld door vragen te stellen die de resultaten sturen. Bij de interpretatie van de cijfers interpreteert elk met zijn eigen bewustzijn en mindset die getallen. Ook daar kan het alle kanten opgaan.

Dialoog

Meten is weten, maar zijn er ook andere manieren om te weten?
Meten is een methode waar het op zoek gaan naar waarde en het vergelijken inzit. Wat je meer en meer ziet, en waar ik sterk in geloof, zijn groepsgesprekken, samen onderzoeken, dialogeren. Dat is ook meten, want je gaat ook vergelijken en op zoek naar waarde. Maar het is minder wetenschappelijk want niet herhaalbaar. Het is uniek. Het gaat wel in op wat het is.

Je kunt tevredenheidscijfers krijgen van 5.000 verschillende mensen. Maar daarna moet je luisteren naar die mensen om te ontdekken wat er speelt. Nederland komt als een van de gelukkigste landen naar voren uit onderzoek, maar in de realiteit zitten er veel Nederlanders in de geestelijke gezondheidszorg. Toch geven we voorrang aan die cijfers en sluiten we de ogen voor de realiteit.

Dat is ook het geval in organisaties: we blijven weg van de oncomfortabele werkelijkheid en gaan direct met de cijfers aan de slag omdat dat een gevoel van actie en problem solving geeft. Tevergeefs: het is te weinig doordacht, het is bijna een automatisme. We schieten dus ons doel voorbij. Met mensen communiceren en reageren is het alternatief.

Online metingen vergroten de mogelijkheden. We kunnen informatie veel sneller en accurater koppelen aan de realiteit. Iedereen kan om de minuut zien of we voor- of achterstaan op het aantal te produceren auto’s. Maar de resultaten van de arbeiderstevredenheid worden slechts om het jaar getoond. Klopt dat nog? Als een meting slechts elk jaar plaatsvindt, ga je ook veel langer wachten om in te grijpen. Verschillende cycli van metingen geven een andere dynamiek: je krijgt wat je meet, waardoor je het belang van iets kleiner of groter maakt.
 
Heb je een voorbeeld van een geslaagde meting?
Hoe concreter, hoe geslaagder. Teammeetings kan je beginnen met de vraag hoe iedereen zich voelt. Daardoor maak je iets belangrijks zichtbaar aan de groep. Dat is een meting en tegelijk een kwaliteitsverbetering.

Je kunt ook de vergadering afsluiten met enkele vragen: Heb je meer of minder energie dan toen je hier binnenkwam? Heb je een nieuw idee opgedaan? Sta eens bij jezelf stel of je iets uit meeting meeneemt waar je iets aan hebt? In feite leren de deelnemers daar meten ten opzichte van wat ze zelf hebben gevoeld. Het is meten. Het is weten. Zitten daar haken en ogen aan? Ja. Als je de wetenschappelijke toets erop loslaat zal dat niet overeind blijven, maar het is wel met belangrijke zaken bezig zijn

Vraagtekens

Heb je een voorbeeld van waar meten totaal de mist ingaat?
Soms wordt er te veel gemeten. Als je dan vraagt “Wat doe je er nu mee?” of “Waarom blijf je dat meten?” krijg je als antwoord dat men daar ooit mee begonnen is en het blijft meten. Door die hele meetcultuur zie je door het bos de bomen niet meer.

"Hoe gecentraliseerder een meting wordt opgelegd, hoe meer vragen ik me stel."

We moeten veel meer vraagtekens durven plaatsen bij wat we meten. Hoe gecentraliseerder een meting wordt opgelegd, hoe meer vragen ik me stel. Binnen een organisatie met zelfsturende teams is het aan de teams zelf om indicatoren te bepalen en na te denken hoe ze hun toegevoegde waarde kunnen meten en beïnvloeden.

Moet elke organisatie meten?
Ja, sowieso. Dat heeft te maken met denken. Zicht krijgen op de zaak waardoor je handgrepen krijgt en efficiënter en beter kunt bijsturen. De essentie van meten is dat je op zoek gaat naar waarde om de juiste acties te kunnen doen. Dat zorgt voor ontwikkeling en vooruitgang.

En ten slotte: is meten weten?
Meten is meer weten als je weet wat je meet. Dan kom ik weer uit op: het is niet blind meten. Weet je wel wat je aan het meten bent en wat je meet: is dat belangrijk? Heb je je eerst die vraag gesteld?

Meten focust op de gaps: het maakt zichtbaar wat er (nog) niet is. Je hebt een doel en meet wat er nog niet is. Die gaps worden vaak in het rood gekleurd. Als meten direct geassocieerd wordt met die gaps, wat doet dat dan met een mens? Welk gevoel en betekenis worden daaraan gehangen? Hoe zorgen we ervoor dat de metingen niet als een rode lap op een stier werken? De vraag is meer en meer: wat zie je wel? En dan kom je uit bij een methode als  Appreciative Inquiry, waarderend onderzoek, dat focust op het positieve. Van daaruit kan je beginnen bouwen.

Ik pleit voor meer dialoog in plaats van diagnose. Diagnose is ook meten, maar nogal analytisch. Dialoog zorgt voor verbinding. We leven in een analytische wereld. Het is niet dat analyse niet mag, maar daar zit de oplossing niet. De oplossing zit veel meer in verbinden, in synthese.

Tijdens het VCK congres op 28 november 2017 laat Jos Borremans je tijdens een workshop op een andere manier naar meten kijken.

Delen via

Verwante artikelen

Meten heeft wel degelijk meerwaarde

Ik vermoed dat we het er allen eens over kunnen zijn dat meten wel degelijk een meerwaarde met zich meedraagt. Hoewel meten eerder bestempeld kan worden als een kwantitatieve tool, werd door verschillende sprekers op het congres gewezen op het kwalitatieve aspect.

Herbeleef het congres

Het VCK congres ligt alweer een week achter ons. Op de Facebookpagina van Kwinta kan je je congresdag herbeleven met het fotoverslag van onze fotografe Kathleen Steegmans.

Over de valkuil van het meten

Camille Bonduelle, masterstudente Bedrijfspsychologie en personeelsbeleid aan de UGent, hoorde veel boeiende ideeën tijdens het VCK congres. Alle sprekers hadden een verschillende visie op het thema  en juist dit maakte het congres zo interessant.  Dit is een overzicht van een paar inspirerende ideeën die ik heb ik bijgehouden na het congres.

Reactie

Plaats ook op: