Een manager is een groep

Van een nieuw samengesteld ‘gezin’ naar een solide wij-gevoel: het lukte het Vlaams Subsidieagentschap voor Werk en Sociale Economie in zes jaar tijd. Dat, plus de voorbeeldfunctie van het agentschap, leverde administrateur- generaal Eric Vernaillen de Business Excellence Award op. Een eer die hij meteen deelt met zijn personeel. “Alleen sta je nergens.”

Het succesverhaal dat het Vlaams Subsidieagentschap voor Werk en Sociale Economie (VSAWSE) en zijn administrateur-generaal Eric Vernaillen samen schreven, begint in 2006.

Zoals bij een nieuw samengesteld gezin, moesten toen drie aparte entiteiten – de administratie Werkgelegenheid, een afdeling van de VDAB en het Vlaams Fonds voor Sociale Integratie van Personen met een Handicap – tot één agentschap gesmeed worden. Die subentiteiten zaten voorheen in verschillende gebouwen, met ieder eigen systemen en regels.

Dat lappendeken moest transformeren tot één geïntegreerd geheel met één personeelsbeleid, één informatica- en één boekhoudsysteem. De dienst, 115 man sterk, kreeg als kernopdracht: het verlenen van subsidies, premies, erkenningen en vergunningen die de tewerkstelling, zowel binnen de reguliere als de sociale economie ondersteunen.

Eric Vernaillen slaagde er samen met zijn medewerkers in om in zes jaar tijd een groeiend wij-gevoel te creëren. Een belangrijke stap in dat proces was het startschot, in 2008, voor een permanent traject voor kwaliteitsmanagement. Het lijkt misschien gek dat een administrateur-generaal zich persoonlijk bezighoudt met kwaliteitsmanagement, maar wie Eric Vernaillen kent, weet dat beleidsuitvoering en people management zijn dada’s zijn.

Het VSAWSE koos voor EFQM als model, in de variant voor de overheidssector Common Assessment Framework (CAF). Een uitgelezen model om een waardengedreven organisatie te ontwikkelen, zo wist Eric Vernaillen. In de beheersovereenkomst stonden immers vier kernwaarden geformuleerd, die het VSAWSE hoog in het vaandel zou dragen: voortdurend verbeteren, klantgerichtheid, betrouwbaarheid en samenwerken.

ZEG-groep voor verbeteracties

De adminstrateur-generaal had al eerder, in een vorige functie binnen de Vlaamse overheid, een pilootproject rond EFQM meegemaakt. Voor de rest was niemand op het agentschap ermee vertrouwd. Om voldoende draagvlak voor het model te creëren, maakte hij eerst werk van communicatie en sensibilisering.

Vervolgens, om de betrokkenheid groter te maken, riep hij de medewerkers op om deel te nemen aan de zelfevaluatie. Er werd een ZEG-groep opgericht, die een doorsnede van het personeelsbestand was en die na een opleiding heel kritisch, en op basis van de negen criteria van EFQM, de organisatie screende.

Intussen heeft het VSAWSE twee cycli van zelfassessment doorlopen (een derde is in voorbereiding). Dit leverde ook een EFQM-certificatie op. Telkens werden, na een aantal quick wins, tien verbeteracties vooropgesteld, waarop telkens een werkgroep werd gezet. “Bij de eerste zelfevaluatie kwamen klassieke verbeteracties naar boven”, vertelt Eric Vernaillen.

“Zo moest aan de communicatie getimmerd worden, zowel intern als extern. Het werd ook duidelijk dat processen hertekend, gestandaardiseerd en beter gedocumenteerd moesten worden. Uit de tweede oefening kwam onder meer dat we onze corporate identity opnieuw onder de loep moesten nemen. Ook het systematiseren van het onthaalbeleid van nieuwe medewerkers kwam op het prioriteitenlijstje.”

Voorbeeld voor de sector

Na verloop van tijd zag Eric Vernaillen in dat EFQM niet enkel intern gebruikt kon worden. Hij wilde ook de verantwoordelijken op het werkveld van het VSAWSE er warm voor maken. “Om te beginnen, wees ik de op dat moment bevoegde minister Kathleen Van Brempt erop dat EFQM een integraal en interactief model is. Veel dynamischer dan de formalistische kwaliteitscontrole die toen nog in de sociale economie bestond.”

De enige actoren die wél al van EFQM geproefd hadden, waren de Kringwinkels. In hen vond Vernaillen een medestander, die bereid was om de rest van het werkveld mee in het bad te trekken.

Samen met nog een andere partner, het Vlaamse agentschap van het Europees Sociaal Fonds (ESF), ontwikkelden ze de Kwaliteitswijzer, een op EFQM/CAF gebaseerde methode, die rekening hield met de aparte, ingewikkelde personeelszaken in de sociale economie. Aan de hand van 16 pilootprojecten (in acht beschutte en acht sociale werkplaatsen) werden de eerste stappen gezet. Tegen 2016 moet het model veralgemeend zijn in de sociale economie in Vlaanderen. De voorbeeldfunctie van het VSAWSE is cruciaal, vindt Eric Vernaillen. “Als je van de andere actoren een nieuwe aanpak verlangt, moet je tonen dat je het ook zelf doet én dat het werkt.”

Geen desktops meer

Een van de grote veranderingen binnen het agentschap zelf is het nieuwe, meer competentiegerichte personeelsbeleid. Er kwamen nieuwe functieomschrijvingen, die vertrekken van de strategische en operationele doelstellingen van de beheersovereenkomst, een vernieuwd loopbaanbeleid (met voor iedere medewerker een persoonlijk ontwikkelingsplan) en een competentiegerichte selectie bij aanwerving, bevordering en functieverandering. Toonaangevend is ook de manier waarop het VSAWSE resoluut voor een flexibele werkorganisatie ging en ‘anders werken’ promootte.

Eric Vernaillen: “Ik geef toe dat we daar verder in gaan dan veel andere overheidsdiensten. Onze medewerkers hebben ‘touch down’-werkplekken waar ze hun laptop of iPad kunnen inpluggen. De desktops zijn compleet verdwenen. Verder werkt liefst 75 procent van ons personeel structureel – één of twee dagen in de week – thuis. Uiteraard was dit een enorme omschakeling, die we goed opvolgden. In de loop van het proces hebben we twee keer bij de medewerkers gepeild naar hun ervaringen en naar de mogelijke weerstand die er nog leefde.”

Kunst als stimulator

De administrateur-generaal is een van de weinigen die wél nog een vast bureau heeft. “Maar mijn deur staat 90 procent van de tijd letterlijk open”, benadrukt hij. “Mijn leiderschapsstijl? Die zou ik als participatief omschrijven. Mijn stelling is: ‘Een manager is een groep’. Dit in analogie met de titel van een plaat van Wannes Van de Velde: Ne Zanger Is Een Groep. Net als hij zet ik mij af tegen de vedettencultus."

"Een manager is geen blinkende ster; hij bouwt verder op het werk van voorgangers, collega’s en medewerkers. In die zin zie ik de Business Excellence Award niet uitsluitend als een persoonlijke waardering, maar is het ook een bekroning voor al wie binnen en buiten het VSAWSE geholpen heeft het kwaliteitsmanagement binnen ons agentschap en binnen het werkveld van de sociale economie tot stand te brengen. Ik heb daarin uiteraard mijn rol gespeeld, maar alleen sta je nergens.”

Eric Vernaillen heeft iets met kunst. Hij nam het initiatief voor een kunstproject in het Ellipsgebouw, waar het VSAWSE kantoor houdt. Op enkele plaatsen, zoals de inkomhal, de vergaderzaal en de eetruimte, staan op maat gemaakte kunstwerken opgesteld. Een voorbeeld zijn zes kunstwerken van de Sloveense schilder Mitja Tusek (zie foto nvdr), die verwijzen naar de zes basisvragen van het management: what, why, where, when, how en who. “Voor mij is kunst belangrijk”, bekent Vernaillen. “Het houdt de ogen van mijn medewerkers open. Ik geloof echt dat kunst kan bijdragen tot een open en innovatieve organisatiecultuur.”

Zorg voor je kind

Dat de werknemers effectief oog hebben voor de wereld rondom hen, bleek uit de vorige personeelstevredenheidsmeting. “We leerden daaruit dat we gemotiveerd personeel hebben en dat ze zich betrokken voelen”, vertelt de administrateur-generaal. “Als je naar de samenstelling van de ZEG-groep en de werkgroepen kijkt, dan zie je dat alle niveaus daarin vertegenwoordigd zijn. Het is duidelijk dat ze hier leren om kritisch te zijn voor de eigen organisatie. Heel wat van onze mensen zien ook de maatschappelijke link die hun werk heeft. Ze beseffen dat wat ze doen, belangrijk is voor de samenleving, en dat motiveert hen.”

Annemie Van Nuffel, teamleider dossier- en gegevensbeheer en ex-Olympisch atlete, is een van die geëngageerde werknemers. Bij de tweede zelfevaluatieronde stapte ze in de ZEG-groep. “Omdat ik graag mijn zeg wou doen”, vertelt ze.

“Nadien nam ik nog aan twee werkgroepen deel, één over overleg en één over processen. Mijn dienst verzorgt de betalingen aan de tewerkstellingsprogramma’s en heeft daar draaiboeken voor; volgens mij konden de andere diensten iets leren van de processen die we hadden uitgeschreven. Omdat onze dienst over de centen waakt, kunnen we niets aan het toeval overlaten. We werken met een aantal mensen al 30 jaar op deze dienst. We beschouwen het als ons kind, en daar wil je zorg voor dragen. En precies omdat het ons levenswerk is, zijn we altijd bereid om nog te verbeteren.”

Gigantische papierbesparing

Het agentschap bevraagt om de twee jaar de eigen mensen en om de drie jaar de klanten. De resultaten worden altijd druk besproken binnen het directiecomité en geïntegreerd in de werking van het agentschap, als cruciale input bij de verbeteringsprocessen. Uit de klantentevredenheidsenquête sprak onder meer de nood aan betere externe communicatie. Het VSAWSE gaf zijn webservices een nieuwe look en maakte ze gebruiksvriendelijker.

Bij online-aanvragen is het hergebruik van bestaande informatie nu mogelijk via geautomatiseerde verbindingen met authentieke bronnen, zodat de persoon die gegevens invoert zo min mogelijk zelf moet invullen. Op deze klantvriendelijke manier kan het agentschap nu al de online-aanvragen voor aanmoedigingspremies en de gegevensinvoer vanuit de beschutte werkplaatsen laten gebeuren. Medio 2013 zal ook de registratie door de promotoren van de prestatiestaten bij de gesubsidieerde tewerkstellingsprogramma’s, via de webservices, helemaal operationeel zijn. Opmerkelijk: dit zal een besparing van maar liefst 400.000 bladen papier op jaarbasis opleveren.

“Het is op basis van de prestaties die de promotor van een tewerkstellingsprogramma aan ons doorspeelt, dat wij bepalen hoeveel subsidie hij krijgt”, legt Eric Vernaillen uit. “In de wetenschap dat deze informatie van 1200 promotoren komt en dat er vele soorten tewerkstellingen zijn, is dat geen eenvoudige opdracht. Als het aanleveren en controleren van die gegevens nu online kunnen, is dat een mooi voorbeeld van hoe klantvriendelijkheid, ecologie en efficiëntie hand in hand kunnen gaan.”

Een verhoogde efficiëntie en effectiviteit van de dienstverlening was een van de doelstellingen van het EFQM/CAF-traject. Op dat vlak kan het VSAWSE een goed rapport voorleggen. Het kon fel besparen op de werkingskosten. Slechts 1,08 procent van het budget wordt ingenomen door de overheadkost. De efficiëntie uit zich ook op het vlak van de arbeidsvergunningen.

“We werden geconfronteerd met een serieuze stijging van de aanvragen, omdat steeds meer Roemenen en Bulgaren in onze contreien komen werken”, legt Vernaillen uit. “Toen de aanvragen een piek beleefden, waren er even langere doorlooptijden, maar toch is het ons altijd gelukt om de vergunningen binnen tien dagen af te leveren, met een gemiddelde doorlooptijd van vijf dagen.”

Wie is Eric Vernaillen?

  • Geboren op 23/12/1951
  • Licentiaat in de Sociale Wetenschappen, Rijksuniversiteit Gent 1974
  • 1974-1980: assistent professor aan de Rijksuniversiteit Gent, arbeids- en organisatiesociologie
  • 1980-1983: ambtenaar bij het Belgische ministerie van Arbeid en Tewerkstelling
  • 1983-1986: ambtenaar bij het eerste ministerie van de Vlaamse Gemeenschap, administratie Economie en Werk
  • 1987-1988: adviseur van het Openbaar Ambt bij het Belgische ministerie van Binnenlandse Zaken en Openbaar Ambt (eerst aangeworven titularis in nieuwe interne consultantfunctie)
  • 1988-1991: kabinetadviseur P&O bij de eerste Vlaamse minister voor Ambtenarenzaken
  • 1991-2005: directeur-generaal P&O bij het ministerie van de Vlaamse Gemeenschap, oprichting eerste Vlaamse administratie voor HRM, co-auteur eerste Vlaams ambtenarenstatuut, oprichting Vlaams Instituut voor Overheidsmanagement (VIOM), co-initiatiefnemer eerste pilootproject kwaliteitsmanagement volgens het EFQM-model in de Vlaamse administratie (1998)
  • 1994-2006: deeltijds professor organisatiemanagement in de licenties Bestuurskunde en Overheidsmanagement aan de Hogeschool Gent (o.a. promotor van drie licentiethesissen over kwaliteitsmanagement)
  • 2006-heden: administrateur-generaal van het nieuw opgerichte Vlaams Subsidieagentschap voor Werk en Sociale Economie

Delen via

Verwante artikelen

Over proces validatie en Value Stream Mapping

In de Kwinta sessie met goede kwaliteitspraktijken in Gent stelden Lieven Degrieck en An De Rore van Amcor Flexibles scherp op proces validatie. Els Schrauwen lichtte een tipje van de sluier van Value Stream Mapping bij vervoermaatschappij De Lijn.

Ook overheidsdiensten werken tegenwoordig Lean

Vergeet de clichés over ambtenaren. Ook overheidsdiensten werken tegenwoordig ‘lean’. De Stad Sint-Niklaas stelde er zelfs een team rond aan.

"Ik neem zelf haast geen beslissingen meer"

Een organisatiecultuur is iets wat je niet kan zien. Daarom denken velen dat ‘het nieuwe werken’ te maken heeft met het invoeren van thuiswerk of het creëren van flexibele werkplekken. “Dat is uiteraard niet de essentie”, zegt Frank Van Massenhove.

Reactie

Plaats ook op: