Gebruik minstens elk uur het woord 'klant'

“Klantgericht,  Klant eerst,  Passie voor de klant,…” Het zijn maar enkele beschrijvingen die in mission statements van veel organisaties opduiken. Maar klantgerichtheid echt laten leven bij al je werknemers gaat nog een stap verder.

Begin het laten leven van klantgerichtheid met volgende 2 vragen :

1. Weten al mijn werknemers (in elk departement en op elk niveau) wat hun persoonlijke impact is op de klant?

Nog teveel wordt ervan uitgegaan dat het voldoende is als de “buitendienst” (of zij die in fysiek contact komen met de klant) klantgericht denken en handelen.
Maar vandaag werkt dit niet meer zo.  

Een klant verwacht een consistente beleving bij elk contact moment met een organisatie.   Als dan alleen de verkoper, dienstverlener of telefoondienst klantgericht handelt,  en niet de technische dienst of de facturatie afdeling, dan begrijpt de klant dat zijn eerste ervaring maar een illusie was, met mogelijk negatieve gevolgen voor zijn tevredenheid, trouw of “word of mouth”.

Een voorbeeld: Je wordt prachtig geholpen in een winkel. Alles gaat goed, totdat …

  • de “directeur van op het hoofdkantoor” binnenkomt. Hij eist de volle aandacht van de verkoper. Hoe voel je je als klant?
  • de chauffeur (met het logo van die firma op zijn uniform) luidruchtig de dozen zomaar op de grond gooit en vertrekt zonder iets te zeggen. Vertrouw je als klant dat merk, die producten nog?
  • de verkoper van de facturatiedienst (die hij belde om jou te helpen) afgescheept wordt en hij het telefoongesprek moet beëindigen zonder oplossing voor jou.

2. Hoeveel keer per dag spreken mijn werknemers het woord “klant” uit?

Als het over “klanten” gaat dan gaat het over klachten, moeilijke vragen, last en kost.
De meeste werknemers willen liever niet met klanten in aanraking komen,  omdat ze vrezen dan geen tijd meer te hebben voor hun eigen job.

Naarmate een bedrijf groter wordt gaat het zich meer en meer focussen op de “operationele excellence” en minder op de “customer excellence”.

Een voorbeeld: Vorige week had ik een meeting met een ICT manager, die mij vroeg de meeting niet te vroeg in te plannen omdat hij elke dag het verplichte rapport naar de CFO moet sturen. Bij navraag blijkt dit rapport het aantal bugs, probleemmeldingen, informatie aanvragen en klachten te bevatten die de vorige dag en nacht zijn binnengekomen, samen met de aantal oplossingen en nodige actiepunten die werden genomen om dit  in het vervolg te vermijden.

Qua gedachtengoed petje af,  want veel organisaties laten de klantproblemen wachten tot na hun eigen “belangrijke” werk.  Maar naar spirit en klantgerichtheid van het team kan het ook anders.  

Wat als de uitdaging (en niet taak!) zou zijn om “alle klanten met een probleem of vraag  altijd te helpen voor 10 uur ’s morgens” en als afsluiting hiervan dit te melden aan alle directeuren (niet alleen CFO) in een klein rapport? 

Is dat hetzelfde? Neen! Als je het zo voorstelt naar je team is het geen “moetje”, maar een “doel” op zich.  Een doel voor een derde, een persoon die jou niet controleert of managet.  Het motiveert medewerkers echt om samen klanten te helpen en samen na te denken hoe ze dat kunnen doen.

Aarzel niet en pas dit toe vanaf vandaag!

Streepjes trekken

Een idee om dit  soort klant-denken te bereiken bij al je medewerkers, in alle afdelingen (en dus niet alleen bij marketing en sales!)  is het spelen van het volgend spel:

Laat al je werknemers streepjes trekken telkens als ze elkaar het woord “klant” horen zeggen (natuurlijk passend binnen de context van de job).  Dat vraagt in het begin wat oefening, maar het is plezant en je laat ze elkaar uitdagen om meer over die klant na te denken:   

  • “Wat zullen de klanten daarvan vinden ?“
  • “Brengt dit toegevoegde waarde voor onze klanten?”
  • “Misschien moeten we dat eens vragen aan een klant?”

Geef natuurlijk zelf het goede voorbeeld en beloon je grootste klanten-denker. Je zult zien, het brengt een nieuwe klant-dynamiek teweeg.  

Veel klantplezier en klantsucces!

De discussie over het woord "klant" loopt verder op de LinkedIn-groep van Kwinta

Delen via

Verwante artikelen

Tools voor een innovatieve procesoptimalisatie

Een innovatieve procesoptimalisatie waarbij de kwaliteitsdienst achter de knoppen zit, demonstreert hoe kwaliteit en innovatie elkaar kunnen versterken.

Nieuwe norm tegen fake reviews

Heb je ze ook eerst gelezen, de reviews, voordat je je hotel boekte op Booking.com? Je bent niet alleen: 90% van de consumenten raadpleegt online reviews vooraleer ze een zaak bezoeken.

Roest bekroond tot Europese Quality Leader

De Nederlander Robin Roest, directeur Repair bij CED, is door de Europese kwaliteitsorganisatie EOQ uitgroepen tot European Quality Leader.