Geen PDCA, maar wat dan?

In een aantal eerdere blogs heb ik aangegeven wat de problemen kunnen zijn met de PDCA-cyclus in snel veranderende omgevingen. Plannen pinnen ons te veel vast, de cyclus is te traag, de waarde van meten wordt overschat en de personele factor (hoe krijgen we medewerkers in beweging voor verbetering?) wordt onderschat. Mooi, maar wat dan wel?

In het artikel De Mythe van de PDCA-cyclus heb ik het over vijf principes die mijns inziens in elke organisatie ter harte zouden moeten worden genomen en tegelijk de nodige flexibiliteit bieden om mee te kunnen veranderen met de flow:

  • Attention,
  • Commitment,
  • Context,
  • Reflection,
  • Action (ACCRA ©).

Deze blog gaat over Attention. Attention is aandacht voor de klant (de ander), aandacht voor jezelf en aandacht voor de zaak, het proces.

Mindfulness

Karl Weick noemt het mindfulness. Mensen met aandacht kunnen effectiever functioneren in complexe taakomgevingen dan anderen (Karl Weick, 2008: p.37).

Smartgovblog beschrijft als volgt: “Een deel van de verklaring is dat ’mindful organisaties’ meer in het hier en nu zijn waardoor zij met een frisse blik naar de gebeurtenissen kijken”.

En: “Een ander deel van de verklaring is dat het denken (geest) en het doen (lichaam) in ‘mindful organisaties’ meer een eenheid vormen, waardoor de reactiesnelheid toeneemt. Het gaat er hierbij onder meer om dat mensen zoveel mogelijk real time beslissingen nemen. Niet te veel plannen en structuren vooraf bedenken, maar de organisatie zo inrichten dat medewerkers kunnen en mogen reageren op wat er echt gebeurt”.

Het gaat om focus

Hoe kunnen we de processen zo inrichten dat de klant verrukt is?

Het klinkt wellicht velen te soft in de oren, maar uiteindelijk gaat het toch om FOCUS. Hoe kunnen we de processen zo inrichten dat de klant verrukt is, een ervaring meemaakt, die hij of zij niet meer vergeet, integendeel aan iedereen in de omgeving vertelt. Dat kan een externe, maar ook een interne klant zijn.

Dat vraagt van mij dat ik vakvolwassen ben. Dat vraagt om helderheid ten aanzien van de purpose, om het geven van autonomie en vertrouwen aan medewerkers om zelf beslissingen te nemen en om medewerkers die hun professie beheersen. Dan Pink noemt dat in zijn presentatie de drie belangrijkste motivatoren van mensen.

Aandacht voor mij en mijn passie, voor mijn vakvolwassenheid; voor de klant en voor de processen creëren de flexibiliteit die nodig is.

Weick, Karl E., Sutcliffe, Kathleen M. and Obstfeld, David, Organizing for High Reliability: Processes of Collective Mindfulness, pp. 31 – 66, in Crisis Management Volume III, editor Arjen Boin, Sage, 2008.

Delen via

Verwante artikelen

De hartslag is de moeder van de PDSA-cirkel

Een managementsysteem dat door de hele organisatie wordt gedragen en gebruikt? Dat bereik je door het creëren en onderhouden van een organisatie-hartslag. Aan de hand van periodiek ingerichte managementcycli worden strategische doelstellingen en operationele prestaties met elkaar in lijn gebracht en gehouden.

Het ABC van kwaliteit in 26 delen: de letter D

In mijn Six Sigma Black Belt cursus staat een lijstje met een zevental zogenaamd wereldberoemde kwaliteitsgoeroes. Maar als ik mijn cursisten vraag welke namen een belletje doen rinkelen dan valt het al heel erg mee als ze er twee of drie van kennen. Ook in de kwaliteit is men vooral in de eigen kleine wereld wereldberoemd.

Kwaliteit is zoveel meer dan enkel indicatoren verzamelen

Het rapport over de kwaliteit in Vlaamse Woonzorgcentra (WZC) geeft een resultaat dat noch als goed, noch als slecht kan worden beoordeeld. Het betreft immers een nulmeting. Bovendien is kwaliteit zo veel meer dan enkele indicatoren verzamelen, die nu trouwens nog een onvolledig beeld geven.