Hoe en wanneer luister jij naar jouw klant?

Waarom wachten tot een klacht “officieel” binnenkomt, is het dan al niet te laat?  En kunnen we onze medewerkers niet inschakelen om klantfeedback op te vangen, net voor het als een probleem ervaren wordt?

1. Luister actief naar je klant

Het is ondertussen algemeen geweten dat je van een negatieve klant een ambassadeur kan maken als je een snelle en persoonlijke oplossing biedt voor het probleem.   

Toch hebben verscheidene onderzoeken aangetoond dat maar 1 op de 26 klanten echt klagen over een voorgevallen probleem. Dit is te begrijpen, klagen is namelijk een negatieve boodschap overbrengen en dat vinden wij, mensen, nu eenmaal moeilijk. 

Klagen wordt trouwens ook niet aangemoedigd door organisaties, want in veel gevallen krijgen we als klant geen gehoor of geen oplossing, dus klagen we niet bij het bedrijf, maar ventileren we onze frustraties bij onze vrienden en familie.  

Zeker in dit tijdperk van sociale media hebben de meeste organisaties begrepen dat een goed uitgewerkt klachtensysteem en –proces van cruciaal belang is om negatieve situaties snel onder de interne aandacht te brengen en zo gelijkaardige situaties in de toekomst te vermijden.

Je vindt dan ook op de meeste websites een “contact” knop, waar je als klant je probleem kunt melden. Maar waarom wachten tot een probleem via dat “officiële kanaal” binnenkomt?  Is het dan al niet te laat?   Kunnen we niet op andere manieren naar de klant luisteren?

  • Hoeveel keer bel jij een klant op die al lang niets meer van zich heeft laten horen?
  • Wanneer is de laatste keer dat je enkele klanten samengeroepen hebt om met hen te overleggen over wat goed of minder goed gaat?
  • Loopt jij soms mee met je klant of zit je soms naast hem als hij uw product of dienst aan het gebruiken is?
  • Hoeveel keer durft jij echt door te vragen als een gesprek met een klant neigt naar een probleem?

Een voorbeeld:
Pol rijdt al zijn hele leven met Audi, maar het laatste jaar werd hij toch echt niet goed behandeld in zijn garage.   De leasetermijn loopt af  en Pol beslist na veel wikken en wegen over te stappen naar BMW.   Net als hij het BMW contract getekend heeft, komt er een nieuw model uit bij Audi en wordt Pol opgebeld met een uitnodiging om een testrit te maken met het nieuwe model.  Pol bedankt vriendelijk en legt uit dat hij naar een ander merk overgestapt is.  De callcenter juffrouw gaat niet dieper in op deze melding en rondt daarna vriendelijk het gesprek af.

Wat jammer! Eén extra vraag over wat misgegaan is,  zou zoveel informatie geven om uit te leren.  Maar wordt het callcenter daarvoor betaald? Zou het anders zijn mocht een interne medewerker verantwoordelijk zijn voor dit telefoontje?

Conclusie:  Wacht niet op klachten,  maar ga proactief op zoek naar zowel positieve als negatieve informatie om zo de klant echt te begrijpen.

2. Schakel je medewerkers in om klantfeedback te verzamelen

In de meeste sectoren komen werknemers vaak privé in contact met klanten.  Op een feestje, aan de schoolpoort, bij de kapper. Toch willen veel werknemers in privétijd niet spreken over hun werk, vaak uit schrik om klachten te krijgen en daar verantwoordelijk voor geacht te worden.

Maar klanten hebben vaak kleine frustraties, die ze niet belangrijk genoeg vinden om officieel te melden en daaruit voortvloeiend meestal ook goede suggesties.Maar klanten hebben vaak kleine frustraties, die ze niet belangrijk genoeg vinden om officieel te melden en daaruit voortvloeiend meestal ook goede suggesties. Toch delen ze die alleen als ze er effectief om gevraagd worden en als ze het gevoel hebben dat er iets mee gedaan zal worden.  

Medewerkers informeel naar klanten laten luisteren is dé manier om van klanten input te krijgen.  Maar dit is alleen mogelijk als er een goed uitgebouwde feedback-loop in het bedrijf bestaat. Dit doe je zo: 

  • Gebruik geen anonieme ideebox maar motiveer je werknemers om privé vragen te stellen aan klanten of prospecten en te peilen naar verwachtingen en ervaringen.
  • Laat hen de ideeën of problemen met naam en toenaam van de klant naar een centraal systeem rapporteren en maak hen duidelijk dat zij niet verantwoordelijk zijn voor de inhoud ervan.
  • Hou het rapporteringsproces of document zo simpel mogelijk en zorg dat alle werknemers wel inzage hebben in de feedback die binnenkomt, maar niet noodzakelijk in wie dit binnen gebracht heeft (om geen collega rivaliteit te creëren).
  • Centraliseer de feedback, analyseer ze en maak een neutrale persoon verantwoordelijke om nodige actieplannen op te zetten en collega’s te stimuleren om deze uit te voeren.
  • Hou de klant rechtstreeks of via de rapporterende werknemer op de hoogte van de beslissing of acties,  ook als beslist werd om momenteel niets te doen. Eerlijkheid en transparantie zijn voor klanten namelijk belangrijker dan het gevoel om “aan het lijntje gehouden te worden”.
  • Koppel beslissingen, acties of oplossingen niet alleen terug naar de klant, maar zeker ook naar alle werknemers, zodat ze gemotiveerd blijven om nog meer feedback te verzamelen en zo de organisatie te helpen en zelf zeer professioneel over te komen bij vrienden en kennissen.

Kortom: Mensen helpen graag.  Maak hier gebruik van en stimuleer werknemers om naar klanten te luisteren en toon natuurlijk altijd zelf het goede voorbeeld.

Veel luisterplezier en klantsucces!

Op 16 september geeft Els Dhaeze de aftrap van het coachingstraject over Customer Excellence met een gratis co-creatiemoment.

Foto beschikbaar via Creative Commons door Sebastiaan ter Burg (Flickr)

Delen via

Verwante artikelen

Tools voor een innovatieve procesoptimalisatie

Een innovatieve procesoptimalisatie waarbij de kwaliteitsdienst achter de knoppen zit, demonstreert hoe kwaliteit en innovatie elkaar kunnen versterken.

Nieuwe norm tegen fake reviews

Heb je ze ook eerst gelezen, de reviews, voordat je je hotel boekte op Booking.com? Je bent niet alleen: 90% van de consumenten raadpleegt online reviews vooraleer ze een zaak bezoeken.

Roest bekroond tot Europese Quality Leader

De Nederlander Robin Roest, directeur Repair bij CED, is door de Europese kwaliteitsorganisatie EOQ uitgroepen tot European Quality Leader.