Klantenperspectief als leidraad voor projectmanagement in publieke sector

Het nieuwe boek ‘Procesoptimalisatie in de publieke sector’ is een aanwinst, schrijft Wouter Cattoor, kwaliteitscoördinator bij het AZ Zeno, in een recensie. "Het is een aanwinst omdat het op een eenvoudige maar kordate manier zijn lezers meeneemt op weg van grote en kleine verbeterprojecten."

Foto beschikbaar via Creative Commons by  Mike SeyfangHet is goed geschreven en leest als een trein. Er wordt kort en bondig gesteld waarop het staat, zonder franjes, no-nonsense.

De eerste hoofdstukken van het boek zijn gewijd aan definities, hoe eenvoudig ook. Wie is de klant, wie zijn de belanghebbenden, wat is mijn product, wie zijn de uitvoerders. Maar zelfs de eenvoudigste definities dwingen de lezer om terug te keren naar de basis.

Het zal meerdere lezers waarschijnlijk zelfs doen realiseren dat ze tot nu toe met sommige van deze definities worstelden (Wie is mijn ‘klant’ eigenlijk?), of dat ze sommige rollen nooit duidelijk vastgelegd hebben.

Technieken uit commerciële branche

Het centraal stellen van het klantenperspectief is logisch voor de publieke sector. Verrassend genoeg zal de kordate houding in deze publicatie ons waarschijnlijk doen realiseren dat projecten in de publieke sector tot nu vaak aangepakt werden met technieken uit de commerciële of industriële branche.

Vanaf het begin, en dat wordt doorheen het hele boek volgehouden, worden rijkelijk voorbeelden gegeven zonder te vervallen in anekdotes. De voorbeelden komen uit allerlei publieke diensten en instellingen als scholen, gemeentebesturen, ziekenhuizen, politiekantoren, zwembaden... Deze voorbeelden zijn steeds herkenbaar en de grote variëteit ervan verraad de uitgebreide kennis en ervaring van de auteurs. Volledig in de lijn met de rest van het boek zijn ze eenvoudig en duidelijk geformuleerd.

Het bespreken en verduidelijken van definities blijft op een bepaald ogenblik wel duren. De lezer wacht op de praktische aanpak van het verbeterproject en krijgt die ook in hoofdstuk 4. In dezelfde duidelijke stijl volgt een volledige bespreking van elke projectstap. De verwijzingen naar de voorgaande hoofdstukken zijn daarbij erg nuttig. Door de bondige schrijfstijl krijg je trouwens het gevoel dat de eerste hoofdstukken echt niet korter mochten geschreven worden.

De auteurs vermijden in hun boek ook consequent een herhaling van grote theoretische kaders als Lean, Six Sigma, EFQM… Zelfs PDCA wordt niet vermeld. Het boek is zoals gezegd zeer praktisch opgevat. Al verraden termen als ‘toegevoegde waarde’, ‘verspilling’ en ‘foutreductie’ waar een deel van de mosterd werd gehaald. Daarom noteer ik als enige opmerking de afwezigheid van bronvermeldingen. 

De teksten zijn ongetwijfeld wetenschappelijk onderbouwd. Maar voor de lezer die een achterliggende theorie of wat meer achtergrondinformatie wil opzoeken, is het gissen. Enkele verwijzingen naar standaardwerken of sleutelpublicaties waren een meerwaarde geweest. En die zouden de leesbaarheid daarom niet in het gedrang gebracht hebben.

Kortom, het boek ‘Procesoptimalisatie in de publieke sector’ is een aanrader voor iedereen die in een publieke dienst of instelling knelpunten wil aanpakken, de dienstverlening wil verbeteren. Zij het door een heel verbeterprogramma op te zetten of enkele inzichten uit het boek af te toetsen in de dagelijkse praktijk. Daar kan de klant in de brede publieke sector alleen maar goed bij varen.

Wouter Cattoor

Delen via

Verwante artikelen

Over proces validatie en Value Stream Mapping

In de Kwinta sessie met goede kwaliteitspraktijken in Gent stelden Lieven Degrieck en An De Rore van Amcor Flexibles scherp op proces validatie. Els Schrauwen lichtte een tipje van de sluier van Value Stream Mapping bij vervoermaatschappij De Lijn.

Ook overheidsdiensten werken tegenwoordig Lean

Vergeet de clichés over ambtenaren. Ook overheidsdiensten werken tegenwoordig ‘lean’. De Stad Sint-Niklaas stelde er zelfs een team rond aan.

"Ik neem zelf haast geen beslissingen meer"

Een organisatiecultuur is iets wat je niet kan zien. Daarom denken velen dat ‘het nieuwe werken’ te maken heeft met het invoeren van thuiswerk of het creëren van flexibele werkplekken. “Dat is uiteraard niet de essentie”, zegt Frank Van Massenhove.