Korte gids over chatbots in je Customer Journey

De grote vooruitgang in artificiële intelligentie zorgt ervoor dat een nieuwe generatie chatbots doorbreekt als marketingkanaal in de customer journey.

//www.flickr.com/photos/joeywan/8599428270/Wat zijn chatbots?

Een chatbot is de samentrekking van "chat" en "robot". Het is een computerprogramma dat intelligente converstaties voert. Denk aan Siri, de persoonlijke assistent van Apple, die sinds 2011 op gesproken commando's reageert. Het merendeel van de chatbots reageert op geschreven instructies.

Vanwaar de plotse doorbraak?

Artificiële intelligente maakt grote sprongen voorwaarts. Vorige week nog bereikte Google een nieuwe mijlpaal door een topspeler van het complexe spel "Go" te kloppen met de AI-software DeepMind.

Het magazine Time.com wijst er in het artikel "Chatbots Are Back And They’re About to Take Over" op dat alle grote Amerikaanse techbedrijven (Apple, Microsoft, Amazon, Facebook en Google) fors geld pompen in het inbouwen van intelligentie in hun messengerdiensten.

Welke chatbots zijn er ondertussen?

  • Facebook sleutelt aan de digitale assistent "M.", waarmee je intussen al een Uber-taxi kunt bestellen zonder daarvoor de app van Uber zelf te moeten gebruiken.
  • Google Now zal vragen beantwoorden, taken uitvoeren en biedt derde partijen de mogelijkheid voor geautomatiseerde diensten.

//www.flickr.com/photos/eddale/7682132178The New York Times legde verschillende exemplaren op de proefbank. Maar in Azië zijn dergelijke apps al veel meer ingeburgerd. Met dank aan messenger apps als Kik.com en WeChat.com, de Chinese tegenganger van WhatsApp.

Wat kan je doen op chatbots?

Op het Chinese personal assistant WeChat kan je via tekstuele instructies allerlei acties uitvoeren, zoal:

  • geld overschrijven,
  • bioscooptickets zoeken,
  • wegeninfo raadplegen,
  • busuren opzoeken,
  • de status van een bestelling checken,
  • of gewoon chatten met vrienden.

Zowel banken als bedrijven gaan overstag en zorgen voor aanwezigheid binnen WeChat. Zo stampte Starbucks er een campagne uit de grond waarin ook conversaties met klanten werden gevoerd.

Welke impact hebben chatbots?

De User Interface verschuift naar een (chat)gesprek. Zoekacties op zoekmachines evolueren naar chatgebaseerde zoekacties in de vorm van een vraag of opdracht waarop de computer je een antwoord geeft.

Volgens Trendwatcher Sander Duivestein worden chatbots het nieuwe marketingkanaal. "Het is kunstmatige intelligentie die aan de hand van jouw context pre-time kan anticiperen om je in een micro-moment te voorzien van de juiste informatie zodat jij de customer journey naar tevredenheid kan afleggen", schrijft hij begin dit jaar op Marketingfacts.

Welke voordelen hebben ze in klantcontacten?

  • Virtual assistants kunnen de wachttijd van klanten fors inkorten, als ze een snel een antwoord geven op vragen of problemen van klanten kunnen oplossen. "Indien een virtuele assistent problemen sneller kan oplossen, geven klanten daar de voorkeur aan", klinkt het op de Intelligent Assistants Conference.
  • De klant hoeft niet meer rond te zoeken op je website, maar kan via één vraag een antwoord krijgen op zijn vraag.
  • De bot kan persoonlijke voorkeuren meenemen in het antwoord (locatie, eerdere vragen,...).

Waarin verschillen de chatbots met de vorige generatie chatboxen?

De nieuwe generatie chatbots moet een breuk vormen met de eerste generatie virtuele assistenten op websites, zoals July van Decathlon of Mathias van Ethias, die veelal enkel getriggerd worden op een van de zoektermen die ze detecteren.

"Wanneer chatbots standaardantwoorden geven, is dat frustrerend voor de klant en maakt het kanaal minder kans om in de toekomst nog vertoruwen te winnen", klinkt het in een whitepaper van Interactions.

Delen via

Verwante artikelen

Zijn er grenzen aan de robotisering van arbeid?

De productie van de Tesla Model 3, de elektrische wagen van Elon Musk, loopt niet op rolletjes. De robotisering van de finale assemblage lijkt Tesla net meer geld te kosten dan dat het opbrengt.

Innovatief produceren lokt productie terug naar België

Je productie verkassen naar China is misschien interessant als je een hele grote hoeveelheid gestandaardiseerde reeks producten wil. Maar wat blijkt? De markt vraagt meer en meer op maat gemaakte producten.

Oproep: Wie heeft cijfers over ongevallen met cobots?

In het kader van zijn functie/professie (machineveiligheid) en opleiding Hogere veiligheidskunde, is Joey Rozeendal bezig met een scriptie over de cobot.