Kwaliteitscultuur: geloof of wetenschap?

‘Onze medewerkers zijn niet betrokken’, ‘er is onvoldoende kwaliteitsbewustzijn’, ‘we moeten dringend iets doen aan onze kwaliteitscultuur’:  Het zijn de vaak gehoorde noodkreten van managers, die als dagelijkse opdracht hebben om een product of dienst van maximale kwaliteit af te leveren.

Henk DeprezZe zijn overtuigd dat een betere kwaliteitscultuur zal leiden tot betere kwaliteit.

Via de challenges rond kwaliteitscultuur, die we via het VCK regelmatig bij organisaties uitvoeren, weten we dat het vermoeden binnen die organisaties dat er iets niet in orde is met die kwaliteitscultuur bevestigd wordt door de scores op deze challenges.

De voornaamste vaststellingen, waarbij vooral het perceptieverschil tussen de verschillende hiërarchische niveaus opvalt, zijn:

  • De kwaliteitseisen op taakniveau zijn niet gedefinieerd.
  • De kwaliteitseisen op taakniveau worden niet gecommuniceerd.
  • De kwaliteitseisen op taakniveau worden niet gemeten.
  • Effectieve prestaties ten opzichte van de kwaliteitseisen worden niet besproken.
  • Voorstellen tot verbetering krijgen geen feedback.

Mijn definitie van een goede kwaliteitscultuur is er een die ervoor zorgt dat bovenstaande punten een goede score halen. 

Mijn geloof is dat een dergelijke cultuur ook daadwerkelijk zorgt voor een betere kwaliteit van de geleverde producten en diensten. Maar mijn geloof is ook dat je dit systematisch moet opzetten en opvolgen. De wetenschappelijke benadering, zeg maar. Dit vergt tijd en volgehouden focus; een onwrikbaar geloof ook dat dit de te bewandelen weg is.

Hoe ziet die weg er dan uit? Hieronder vindt u het stappenplan.

STAP 1 - Definieer de kwaliteitseisen van de klant

Het is cruciaal om heel accuraat de verwachtingen van de klant te definiëren. Al uw processen staan immers in het teken van de finale klantentevredenheid.

Deelnemers: sales, marketing, orderadministratie, after sales

STAP 2 - Breng uw procesflow in kaart 

Hoe hangen uw processen aan elkaar? Wie is interne klant of leverancier van wie? Hoe loopt de ketting die uiteindelijk naar de klant leidt?

Deelnemers: management team, proceseigenaars

STAP 3 - Bepaal de gewenste output van elk proces

Begin deze oefening met de processen die dichtst bij de klant staan en ga dan terug. Op die manier wordt steeds rekening gehouden met de verwachtingen van uw interne klant, die een stapje dichter staat bij de uiteindelijke klant. 

Deelnemers: uitvoerders van de processen

Tip: toets de uitgetekende procesflow uit stap 2 aan de inzichten van de uitvoerders.

STAP 4 - Bepaal de kwaliteitseisen (KPI's) van elk proces

Definieer meetbare criteria voor elk proces, die u op elk moment moeten leren of het proces al dan niet voldoet aan de verwachtingen van de (interne) klant.

Deelnemers: uitvoerders van de processen

STAP 5 - Zet een meetsysteem op voor procesprestaties

Bepaalde de methode, de verantwoordelijke en de frequentie voor het verzamelen van gegevens over de effectieve procesprestaties.

Ontwikkel een overzichtelijk rapporteersysteem van de procesprestaties ten opzichte van de KPI’s

Deelnemers: management team

STAP 6 - Bespreek de procesprestaties met de uitvoerders 

De uitvoerders werden betrokken bij de opzet van hun processen en de bijhorende KPI’s. Het is dus geen bedreiging meer, maar een blijk van erkenning dat ze ook betrokken worden bij de resultaten van hun proces én bij het actieplan om bij te sturen.

STAP 7 - Voorzie de middelen om te verbeteren

Uw medewerkers willen niets liever dan dat hun proces goed loopt. Geef ze de nodige middelen om dat te doen lukken, of pas de streefdoelen aan als deze – met de huidige middelen – te hoog gegrepen zijn. Niets is zo demotiverend als machteloosheid.

STAP 8 - Kom op de vloer, wees integer

Een leidinggevende heeft 2 belangrijke taken:

  1. Zijn/haar medewerkers faciliteren in de uitvoering van hun taak.  Wees daarom aanwezig en toon oprechte interesse en betrokkenheid.
  2. Voorbeeldfunctie: vooral zijn/haar gedrag is bepalend voor de (kwaliteits)cultuur.

STAP 9 - Feliciteer en vier 

Positieve feedback geeft vleugels. Vergeet niet om de goede resultaten extra in de verf te zetten!

 STAP 10 - Bewaak uw cultuur

Kwaliteitscultuur is een levensstijl, in de eerste plaats van het management. Dat dus niet alleen ‘de vloer’, maar ook het management hierbij begeleid en ondersteund moet worden, staat buiten kijf. 

Blijf trouw aan bovenstaande principes en stappen en stuur bij voor alles weer afglijdt naar het oude. Het vraagt tijd om cultuur op een positieve manier te beïnvloeden. Helaas gaat afbrokkelen veel sneller.

Veel succes!

Henk Deprez is Senior Manager Consulting bij Moore Belgium. Stel hem je vraag.

Delen via

Verwante artikelen

Ontdek de presentaties van het congres in de ledenzone

Het VCK Congres over 'Quality Qulture' is voorbij. Tijd voor een terugblik: vind de presentaties en de deelnemerslijst in de VCK-ledenzone.

Vooraankondiging: sessies genomineerden Business Excellence Awards (voorjaar 2020)

De genomineerden en winnaars van de Business Excellence Awards 2019 zijn bekend: Barco, Pfizer, Profacts en ZNA werden genomineerd. 
Winnaars Business Excellence Award 2019 (c) Tania Mertens

Pfizer en Profacts winnen de Business Excellence Award 2019

Mieke Lemmens van Pfizer en Carine Vaeremans van Profacts winnen de Business Excellence Award 2019 van het Vlaams Centrum voor Kwaliteit (VCK).