Kwaliteitsdienst achter de knoppen bij nieuw, innovatief proces

Bij de innovatieve procesoptimalisatie die Robin Roest bij CED op de sporen zette, was het de kwaliteitsdienst die achter de knoppen zat.

Dat bleek tijdens de laatste Kwinta sessie van het jaar met Roest, directeur Repair bij CED en uitgeroepen tot de Business Improvement Manager 2017 door het Nederlands Netwerk voor Kwaliteitsmanagement.

Aan de hand van het Ishikawa-diagram bracht hij de pijnpunten aan het licht die de klanten ondervonden bij het oude schadeafhandelingsmodel. Daarbij moest de klant zelf alles regelen om de schade te herstellen, maar daar heeft hij natuurlijk geen tijd meer voor.

Nieuwe customer journey

Een nieuwe customer journey drong zich op. Roest organiseerde dat op basis van het Business Model Canvas, waaruit bleek dat de klant helemaal centraal moet staan.

In het nieuwe proces moet de klant niet langer zelf aannemers zoeken en de schade herstellen, maar heeft CED een netwerk van aannemersbedrijven en zelfstandigen uitgebouwd die het naar klanten met schade stuurt.

De aannemers spelen een belangrijke rol in de klantentevredenheid omdat ze vaak het enige fysieke klantencontact vormen. Bij de selectie van de aannemers worden daarom veeleer de soft skills dan de hard skills in kaart gebracht. Elke aannemer krijgt ook een opleiding vooraleer hij aan de slag mag.

CED matcht de aannemers op basis van de input van de intakegesprekken die in de callcenters gebeuren. Aannemers die goed overweg kunnen met ouderen, worden naar ouderen gestuurd. Ook taal vormt een criterium bij het matchen met klanten.

Net Promoter Score

De centrale spil in het nieuwe proces vormt een app, waarop klanten en leveranciers terechtkunnen om informatie op te vragen en feedback te geven.

De klantenfeedback wordt minutieus gemeten zodat een continu verbeteringsproces op gang komt. Aannemers krijgen een sterrenquotering op basis van die feedback. Wie meer sterren scoort, krijgt meer opdrachten.

Door de kwaliteit constant te meten, kwam CED tot de ontdekking dat het de NPS (Net Promoter Score) met enkele ingrepen fors de hoogte kan injagen, bijvoorbeeld:

  • het managet minutieus de klantenverwachtingen. Wie belt met een schadegeval, krijgt daarom meteen informatie over wanneer iemand over de vloer komt en welke stappen er zullen volgen. Via mail ontvangt de schadelijder een foto van de aannemer. Dat wekt vertrouwen, vooral bij klanten bij wie er is ingebroken.
  • Is de schade beperkt, dan begint de aannemer vaak meteen met herstellingswerken, wat de NPS de hoogte injaagt.
  • De NPS verhoogt ook wanneer de intake meteen juist zit (First Time Right). Daarom zitten in de telefooncentrale van CED meer ervaren profielen.

Het resultaat? de NPS-score is met 40 punten gestegen en de schadelast is gedaald door met een eigen netwerk van aannemers te werken. De omzet ligt al hoger dan wat vooropgesteld was.

Je vindt een verslag van de Kwinta sessie binnenkort terug op het kennisplatform Kwinta Knowlegde.

Delen via

Verwante artikelen

Joeri Staelens en Wim De Molder

VIDEO. Hoe CNH Industrial kwaliteit aanpakt

CNH Industrial maakt in de vestiging in Zedelgem gespecialiseerde landbouwmachines zoals maaidorsers, hakselaars en balenpersen. Wim De Molder en Joeri Staelens vertellen hoe ze aan kwaliteitsverbeteringen werken.

Roest bekroond tot Europese Quality Leader

De Nederlander Robin Roest, directeur Repair bij CED, is door de Europese kwaliteitsorganisatie EOQ uitgroepen tot European Quality Leader.

Waar zit Kafka (in jouw bedrijf)?

Herinner je je de tijd toen de regering een Kafka-meldpunt lanceerde? Een idee van toenmalig staatssecretaris voor Administratieve Vereenvoudiging, Vincent Van Quickenborne. Het was tot begin dit jaar een online meldpunt waarop je kafkaiaanse toestanden kon melden bij overheidsadministraties.