Lessons learned over Customer Excellence

Customer Excellence is enkel mogelijk als de klant bewust aanwezig is in het denken en handelen van letterlijk iedere medewerker. Maar hoe breng je dat nu in de praktijk?

In de coaching “Customer Excellence” begeleidde Els Dhaeze (PITopia) de deelnemers in hun zoektocht naar Customer Excellence in hun bedrijf, ziekenhuis of hogeschool. In het najaar van 2016 wordt het coachingstraject wegens succes herhaald.

Luistercultuur creëren

Als je echt waarde wil creëren voor klanten, is het belangrijk om eerst een luistercultuur te creëren: leren luisteren naar wat je klant echt belangrijk vindt, los van wat wij als medewerkers van de organisatie als belangrijk zien.

Elk niveau van de organisatie moet ook doordrongen zijn van die luistercultuur. Je organisatie moet er ook op georganiseerd zijn om vervolgens de klantenfeedback om te zetten in verbeteracties.

"Door de medewerkers die dichtst bij de klant staan te betrekken bij het voorbereidend werk, bereik je het meest."

Door de medewerkers die dichtst bij de klant staan te betrekken bij het voorbereidend werk, bereik je het meest. Je hoeft niet perse zelf eerst beginnen uittekenen en bedenken.

Wie dichtst bij de klant staat, is immers de persoon die best de vertaalslag kan maken naar een strategie. De directie luistert dus ook naar die medewerkers om de processen in te richten zodat klanten de juiste ervaring  beleven.

Kwaliteitsdienst als facilitator

Betrek er niet enkel de kwaliteitsdienst bij. Je verlaagt de weerstand bij medewerkers als mensen uit verschillende diensten hun schouders zetten onder je customer excellence project.

Kwaliteitsmanagers moeten het project eerder faciliteren, zodat het project op hoog kwalitatieve manier kan uitgevoerd worden, maar de “sponsors” ervan komen idealiter uit andere afdelingen.

"Customer engagement kan niet zonder employee engagement."

Customer engagement kan niet zonder employee engagement. Vandaar dat de kwaliteitsmanager de handen in elkaar moet slaan met de HR-afdeling. Ze zijn complementair en bestrijken dan zowel het product als de medewerkers en klanten.

Geen techniek

Zie customer excellence niet als een techniek die je snel kunt aanleren. Het is eerder een manier van denken. Het sijpelt eigenlijk langzaam door in het dna van het bedrijf, zonder dat je nieuwe mensen er steeds weer van moet overtuigen

Leg het niet van bovenaf op, maar laat medewerkers zelf ervaren dat het aangenaam is om voor en met enthousiaste klanten te werken. Het is ook een cultuur die tijd nodig heeft om te groeien, het is geen volgende stap of project die je neemt. Het is een andere aanpak van je organisatie.

Klantenreis

De klantenreis is een heel nuttige oefening om mee te starten. Doe je dat op een gestructureerde manier, dan haal je daar veel positieve feedback uit: je ziet hoe mensen reageren, zonder dat het belerend of confronterend overkomt. Daardoor krijg je ook geen antireactie, wat het opleggend karakter zou versterken.

Allemaal samen

Veel organisaties hebben geen rechtstreeks contact met de eindklant, maar bereiken die eindklant via een tussenpersoon of partner organisatie, bijvoorbeeld de distributeurs van productiebedrijven. Vaak wordt die “tussenlaag” aanzien als een barrière om klantgericht met de eindklant om te gaan. 

Toch is het belangrijk eerst die tussenlaag te overtuigen van ook mee in de klantenboot te stappen en samen de service naar de klant te verbeteren,  want je kan er alleen maar beide beter van worden.

Met dank aan coach Els Dhaeze (PITopia) en alle deelnemers: Tania De Bie (Aquafin), Brenda Droesbeke (az Sint-Blasius), Magaly Kindt en Patrick Schreurs (Howest), Katja Muys (Partena Partners) en Inge Wtterwulghe (Elscolab)

Vanaf het najaar 2016 organiseert Els Dhaeze voor een tweede keer het coachingstraject over Customer Excellence. Ontdek de locatie, data en het programma.

Dit vonden de deelnemers van het coachingstraject dat Els Dhaeze van 2014 tot 2015 begeleidde:

Brenda Droesbeke, Manager Kwaliteit & Procesoptimalisatie az Sint-Blasius

Brenda Droesbeke"De opleiding laat niet alleen toe om je visie en strategie rond klantgerichtheid scherp te stellen, er worden ook zeer praktische handvaten aangereikt waarmee je snel van start kan gaan. Met een klantenreis betrokken we zowel medewerkers als patiënten in een gezamenlijk verbetertraject om ons ziekenhuis nog patiëntgerichter te maken!"

Tania De Bie, accountmanager Aquafin NV

Tania De Bie"Tijdens het traject ben ik tot het besef gekomen dat alle medewerkers enthousiast krijgen rond het thema customer excellence niet vanzelfsprekend is. De vele praktische tips, ook van het uitwerken binnen de andere bedrijven, het wijzen op de valkuilen en voornamelijk de klantenreis vond ik één van de sterktes van het coachingstraject. Het aangename aan het traject is ook dat je vanaf dag 1 de tips kan toepassen in de omgang met je klanten en binnen het eigen bedrijf om je medewerkers te motiveren."

Coaching Customer Excellence volgen?

Delen via

Verwante artikelen

Tools voor een innovatieve procesoptimalisatie

Een innovatieve procesoptimalisatie waarbij de kwaliteitsdienst achter de knoppen zit, demonstreert hoe kwaliteit en innovatie elkaar kunnen versterken.

Nieuwe norm tegen fake reviews

Heb je ze ook eerst gelezen, de reviews, voordat je je hotel boekte op Booking.com? Je bent niet alleen: 90% van de consumenten raadpleegt online reviews vooraleer ze een zaak bezoeken.

Roest bekroond tot Europese Quality Leader

De Nederlander Robin Roest, directeur Repair bij CED, is door de Europese kwaliteitsorganisatie EOQ uitgroepen tot European Quality Leader.