"Mensen bij kwaliteit betrekken door hen feedback te geven"

Interview met Willy Geeraerts

1985. Bernard Hinault fietst voor de vijfde keer naar de zege in de Ronde van Frankrijk. “We are the World” is de bestverkochte single. En in het Oost-Vlaamse Wieze trekt chocoladefabrikant Callebaut Willy Geeraerts aan als kwaliteitsmanager.

Geeraerts is 28 jaar lang verantwoordelijk voor de constante kwaliteit van de grootste chocoladefabrikant ter wereld. In 2007 bekroont het VCK hem daarvoor met de Business Excellence Award (de vroegere “Kwaliteitsmanager van het jaar”). In februari 2013 trekt Geeraerts voor de laatste keer de deur achter zich dicht. Een gesprek met de pas gepensioneerde kwaliteitsmanager.

Wat is er in die 28 jaar meest veranderd?

Alles wordt globaler. De informatiestroom gaat heel snel, waardoor de kwaliteitssystemen en rapportering ook sneller moeten volgen. Bedrijven moeten op alles voorbereid zijn, bijvoorbeeld op crisissen: iedereen krijgt ermee af te rekenen, of je er nu bij betrokken bent of niet. Je moet zorgen dat je op allerlei scenario’s een antwoord klaar hebt, en dat vraagt enorm veel preventief denkwerk.

Een voorbeeld van een hele tijd geleden is de dioxinecrisis: veel bedrijven, die er niets mee te maken hadden, leden eronder. Het volstond niet om te zeggen dat je er niet door geraakt was.

Meer en meer duiken er ergens problemen op, die onmiddellijk een impact hebben op de hele wereld. Neem nu de verontreiniging met melamine van melk uit China in 2008.

Alle mensen, en dus ook je klanten, zijn meteen geïnformeerd. Als bedrijf krijg je dus onmiddellijk vragen van over de hele wereld over de herkomst van je producten. Je moet kunnen bewijzen dat je geen melk uit China gebruikt.

Je moet dus niet alleen heel snel, liefst binnen een paar uur, kunnen reageren, maar ook nog een, liefst  wetenschappelijk onderbouwd, antwoord kunnen geven, in zoverre dat al beschikbaar is.

Welke tips geef je nieuwkomers die anno 2012 in de kwaliteitszorg duiken?

Luister goed naar klanten, zorg dat je heel goed aanvoelt wat je klanten wensen, liefst door direct contact of via de verkoopdienst.

Zorg dat je goede en directe input krijgt, want daar kan je je kwaliteitssysteem rond bouwen. Dat maakt het ook veel makkelijker om mensen die geen klantencontact hebben, bijvoorbeeld bij de productieafdeling of de technische dienst, mee bewust te maken van hun inbreng in het volledige kwaliteitstraject.

Wat zijn de belangrijkste lessen die je over kwaliteit geleerd hebt?

Er is geen standaardkwaliteit, want kwaliteit is voor elke klant verschillend. Maar die klant moet wel de kwaliteit krijgen die hij of zij verwacht. Ik zie de kwaliteitsmanager als de vertegenwoordiger van de klant ten opzichte van alle interne partijen binnen het bedrijf.

Hij of zij moet ervoor zorgen dat het bedrijf zich houdt aan de processen en afspraken met de klant. De kwaliteitsmanager moet dat opvolgen via systemen die hij heeft uitgebouwd binnen het bedrijf.

Hij moet de regels kennen, de verschillende inputs van alle verschillende klanten proberen in een gemeenschappelijke basis te gieten en zaken die specifiek zijn voor bepaalde klanten er op zo’n manier uitlichten, dat de vloer ze begrijpt.

Hoe maak je je collega’s en medewerkers enthousiast over kwaliteit?

Je betrekt mensen bij kwaliteit door hen feedback te geven, bijvoorbeeld door maandelijks op te sommen welke klachten er binnenstromen, welke klanten op bezoek kwamen en welke belangrijke samenwerkingen beklonken zijn.

Daarnaast vermelden we bij Callebaut, vanaf de bestelling door de klant, overal -op elk relevant document- de naam van de klant. Dat is belangrijk voor de mensen op de vloer: zo krijgen ze een idee voor wie de bestelling is en met welke speciale wensen ze rekening moeten houden.

Voor de medewerker is het ook een trigger: als hij een bepaalde naam ziet, weet hij waarop hij moet letten.

Wat zie je als je belangrijkste verwezenlijking?

Je kunt zelf ideeën hebben maar het is de omgeving, de markt en de klant, die je drijft. Daarom is het zo belangrijk om naar klanten te luisteren via verschillende wegen: je hebt commerciële gesprekken en de feedback die je daaruit krijgt van het verkoopteam, je krijgt negatieve feedback binnen via klantenklachten en je krijgt klanten op bezoek.

Tijdens zulke bezoeken voer je vaak erg technische gesprekken waar je veel uit kunt leren en die je ideeën geven om nieuwigheden voor te bereiden en te integreren, zodat je het al klaar hebt wanneer de klant er expliciet om vraagt.

Door zo’n snelle implementatie maak je je klanten heel tevreden. Dat zijn de leukste dingen: anticiperen op ideeën en een pasklaar antwoord hebben eens de vraag er komt.

Heeft kwaliteitszorg aan belang ingeboet de laatste jaren?

In de voedingssector is voedselveiligheid een belangrijke parameter die aan belang wint door de internationalisering van bedrijven en grondstoffen. De focus ligt dus meer op voedselveiligheid en daaruit vertrek je naar de verschillende kwaliteitssystemen.

Dat neemt niet weg dat je voedselveiligheid niet in de bestaande ISO-systemen kan verwerken: ISO is een goede basis omdat het processen beschrijft, maar het is aan de kwaliteitsmanager om dat verder in te vullen op basis van een BRC, SQF, ISO 22000,…

Je brengt de kwaliteitszorg onder op een template, die afgestemd is op de klanten. Dat is een belangrijke fase, waarin je niet expliciet naar een ISO of andere certificatie verwijst. Je vertrekt dus van een van de vijf internationaal erkende voedselveiligheidsstandaards.

Voedselveiligheid is dus prioriteit nummer één gezien de techniciteit van het product. Dat moet gewaarborgd zijn, dan pas kan je over de rest spreken.

Boet kwaliteitszorg in aan belang door de economische crisis?

Een crisis kan een positieve impact hebben. Een crisis geeft altijd opportuniteiten: het is hoog tijd om in de kosten te kijken en te onderzoeken of je in het hele traject de kosten voldoende onder controle hebt en of de processen optimaal zijn. Ik zie dat eerder als een positief verhaal voor de kwaliteit.

Het is niet evident als je nooit over je eigen gemaakte kwaliteit nagedacht hebt. Dan kan ik alleen maar zeggen: begin er vandaag nog aan, want het is belangrijk.

Waarom komt een klant weer? Daar zal wel een reden voor zijn. En als je nog niet nagedacht hebt wat de verschillende elementen zijn die de klant ertoe aanzet om bij jou te komen, maak dan die analyse, doe het!

Delen via

Verwante artikelen

Ingunn Midttun Godal

Certificatie efficiëntste tool om voedselveiligheid te verbeteren

Uit onderzoek blijkt dat 79% van de leiders in de levensmiddelenindustrie certificatie als topprioriteit beschouwt om aan de regelgeving te voldoen maar wel toepassingen voor nieuwe technologieën onderzoekt.

DNV GL reikt eerste ISO 45001-certificaat uit aan Lidl Nederland

Op 17 april 2018, nauwelijks meer dan een maand na de publicatie van de nieuwe norm, reikt DNV GL het eerste ISO 45001-certificaat uit tijdens het NEN Congres 'De impact van de nieuwe ISO 45001'. Veiligheid en gezondheid staan centraal. Lidl Nederland maakt er werk van en wordt beloond!  

Tijd om audits af te schaffen?

2018. 20 jaar geleden werd de eerste BRC norm uitgegeven. Een kleine aardverschuiving in de manier waarop we wereldwijd tegen voedselveiligheid aan kijken. Ik herinner mij nog goed de eerste keer dat ik die eerste versie onder handen kreeg (ik was op dat moment werkzaam als QA manager op een ver Schots eiland).