Mijn ervaring met Japanse kwaliteitsbeleving

Japanners en discipline. De 2 woorden lijken uit zichzelf samen te vloeien. Het beeld van een toegewijde werknemer in uniform, netjes wachtend in de rij, gedisciplineerd en zwoegend “voor Het Bedrijf” komt automatisch in je op. Een mythe? Een cliché? Alexander Platteeuw wou het wel eens met mijn eigen ogen zien, en trok daarom naar Japan.

 Nathalie StroobantHoe gaat dat meestal met clichés? Juist: ze blijken waar te zijn. Ook hier. Orde, tucht, en gehoorzaamheid staan bovenaan de waardenladder van elke Japanner. En dat mag je gerust tot in het extreme doortrekken.

In Japan is de regel: eten en drinken op straat doe je niet. Zo vergaar je ook geen afval waar je niet mee weg kan. Welnu, een Japanner eet en drinkt dan ook niet op straat. Nergens. The rule is the rule.

Probleem voor ons Europeanen: wij wel. Dus, na het nuttigen van een ijsje of een cola (bij temperaturen tegen de 40° doet dat al eens deugd), sta je daar met je leeg flesje en papierwikkel. Maar… in Japan vind je geen enkele vuilnisbak op straat. Nul komma nul. Euh…?

En toch zie je geen enkel papiertje op straat liggen. Japanners hebben namelijk de discipline om hun afval mee naar huis te nemen en dat dáár in de vuilbak te gooien. Klaar. Simpel toch? Ergens wel, maar dit werkt alleen als iedereen in de bevolking daaraan meewerkt. Ik zie het bij ons niet te snel gebeuren

Discipline tot in het absurde

Een dergelijke discipline zie je in veel zaken weerspiegeld: altijd plichtsbewust aanschuiven in de rij als je op een metro of bus staat te wachten. Geen assertief ellebogenwerk. Gordels dragen op de bus. Je schoenen netjes geordend achterlaten als je ergens binnenkomt. Laat mij dit laatste even illustreren. Echt gebeurd.

Op het eiland Naoshima staat een museum met daarin de Monet-zaal. Een kolossale zaal met 5 schilderijen van Monet waar een speciale akoestische tegelvloer is aangelegd om het geluid te dempen.

Je wordt in kleine groepjes binnengelaten, en er wordt gevraagd je schoenen in te wisselen voor slippers. Wat doet een Belg dus: schoenen uit, slippers aan, en hop, naar binnen.

Bij onze terugkeer stelden we vast dat onze schoenen netjes op een rij waren geplaatst, tot op de millimeter juist. Stel je dat even voor in het Louvre…

Negatieve kantjes?

Wat een zalig leven als quality manager moet dat niet zijn: je stelt een regel op, en iedereen volgt deze blindelings. Langs de ene kant wel, maar weet dat dit ook een keerzijde heeft. Een gebrek aan flexibiliteit bijvoorbeeld.

Kredietkaarten zijn niet alom ingeburgerd in Japan (raar maar waar). Aan de kassa wordt je dus verondersteld je geld in een blauw, plastic schaaltje te deponeren.

Ook al staat de kassajuffrouw tegenover jou met gevouwen handen te wachten op je geld: het geld móet in het schaaltje. Ik deed de test verscheidene keren en legde mijn geld ernaast.

Gevolg: de kassierster neemt het briefje, legt het zelf in het schaaltje, en neemt het onmiddellijk daarna over om te cashen. Absurd. The rule is the rule: geld in het bakje, en niet ernaast!

Ook zo’n regel die ik niet snap is het feit dat je je rekening na aankoop móet in ontvangst nemen. Als ik een brood koop, hoef ik daar nu niet per se een bonnetje voor te krijgen. Stop! In Japan wordt je geacht om je rekening aan te nemen.

Als je dit dan niet wil, dan kan je die desgewenst deponeren in een speciaal bakje daarvoor voorzien, geplaatst vlak voor de neus van de kassierster, op de toonbank! Ik heb het gewaagd om na betaling weg te lopen, zonder bonnetje. Nou, ik werd achternageroepen: “of ik mijn bonnetje niet vergeten had misschien?”

Zero tolerance is de regel

Is het dus toeval dat veel kwaliteitsprincipes aan een Japans brein ontsproten zijn? Ik denk het niet. Dit volk zoekt, hunkert naar structuur. Zonder de Japanners werden onze auto’s vandaag op een andere manier gemaakt. Met meer fouten waarschijnlijk, want voor hen geldt: zero tolerance.

Ik weet niet of het een urban legend is, maar ik vind het zo’n mooi voorbeeld dat ik je niet wil onthouden. Een Amerikaans bedrijf bestelt een container goederen bij een Japanse leverancier, en zet in zijn specificatie dat ze een foutenmarge van 3 stuks / 1000 aanvaarden. Op de dag van levering maken ze in Amerika de container open, en het eerste wat ze zien is vooraan een apart doosje met briefje bij.

“Beste klant, wij wisten niet goed wat u met foutenmarge bedoelde, vandaar dat wij speciaal voor u 3 defecte stuks hebben geproduceerd en deze apart verpakt hebben. Om geen problemen te veroorzaken. Wij wensen u veel plezier met de rest van uw levering.” Dit schetst toch wel mooi hun filosofie: geen toegevingen op kwaliteit. Alles moet perfect zijn. Geen discussie.

Als je als bedrijf met Japanse klanten werkt, dan weet je wel wat ik bedoel. Soms gaan je haren rechtstaan van de –in onze ogen- absurde eisen. Wel, weet dat dit cultureel ingebakken zit. Wat voor hen normaal is, ervaren wij als “over the top”. Ikzelf begrijp nu veel beter vanwaar hun strenge kwaliteitseisen vandaan komen. Het is dus helemaal geen kwestie van protectionisme, of een spelletje “leverancier uitspelen”. Neen. Het is gewoon de manier van denken.

Ik zei al dat je als kwaliteitsmanager spontaan begint te watertanden bij de discipline in het volgen van een regel. Inbreng van de mensen in het bedrijf, en soms eens moeten flexibel zijn, zijn uiteraard eigenschappen die in een bedrijfsomgeving óók hun plaats verdienen. Of dat dan zo goed lukt bij Japanners, ik weet het niet. Japan is trouwens ook het land met het hoogste aantal zelfmoorden per kop. Het heeft er misschien mee te maken…

Stel je vraag aan Kwinta expert Alexander Platteeuw

Foto: Nathalie Stroobant

Delen via

Verwante artikelen

Kwaliteitscultuur, wat is dat?

Vanuit mijn toenmalige functie als productieverantwoordelijke nam ik gedurende een vijftal jaar regelmatig deel aan netwerksessies rond operationele thema's.

Voorwaarden voor een kwaliteitscultuur in je organisatie

Klanten doen hun beklag over gebrekkige kwaliteit van producten en diensten via websites en sociale media, waardoor klachten zich als een lopend vuurtje verspreiden. De foutenmarge wordt dus kleiner, maar tegelijkertijd verhoogt de kans op fouten doordat kwaliteit onder druk staat: in tijden van crisis proberen organisaties meer met minder te doen.

Reactie

Plaats ook op: