Ook vastgoedsector kan leren van ISO 9001

ISO 9001 is ook perfect toepasbaar in de vastgoedsector. Dat bewijst het Gentse vastgoedkantoor Trans-Immo: “Zelfs als je het toepast zonder voor certificatie te gaan, is het een absolute meerwaarde. Gewoon al eens je documentenbeheer tegen het licht houden, zorgt voor verbeteringen”.

Valerie BohynDe voorwaarde is wel dat, zeker in een kleinere organisatie, iedereen zich er verantwoordelijk moet voor voelen, benadrukt Valerie Bohyn, de verantwoordelijke Verkoop binnen Trans-Immo. “Iedereen moet eraan meewerken. Het geldt voor iedereen.”

Victoria Danneels, die als kwaliteitsverantwoordelijke binnen Trans-Immo de ISO 9001-certificatie een duwtje in de rug gaf, zegt dat je er alleen al  kunt uit bijleren door alles wat je doet eens uit te splitsen in processen en in workflows te gieten."Als je er bewuster mee omgaat, kan je er nog veel meer uithalen."

“Onbewust doe je al veel van de principes uit de ISO 9001-norm, maar je staat er onvoldoende bij stil. Als je er bewuster mee omgaat, kan je er nog veel meer uithalen. Aanvankelijk is het weliswaar wat meer werk, maar alles achteraf altijd opnieuw moeten opzoeken, zorgt voor veel meer tijdverlies.

Trans-Immo is sinds 2012 ISO 9001-gecertificeerd, daarmee wil het klantentevredenheid voorop stellen: “We willen panden verkopen en verhuren op de manier dat klanten dat willen, in overleg en met de best haalbare prijzen, zonder rompslomp op het einde van de rit.” De kwaliteitsborging gebeurt door checklists en het kantoor wordt regelmatig geaudit, zowel intern als extern.

Documentenbeheer

Vooral het documentenbeheer bij Trans-Immo onderging een metamorfose, getuigt Danneels: “Als er vroeger een specifiek contract moest opgemaakt worden, werd gekeken naar iets wat ooit op een gelijkaardige manier was opgemaakt of naar clausules die ooit uitgedokterd werden.”

“Nu zijn er standaarddocumenten die alle mogelijke opties en uitzonderingen bevatten, en door de medewerkers kunnen ingeschakeld worden. Bovendien werken de medewerkers nu ook altijd met de recentste versie van een document.”

Ook bij het beheer van de eigendommen registreert Trans-Immo alle meldingen zoals de ISO-norm het voorschrijft: “We houden een volledige historiek bij en voeren alles op dezelfde manier in waardoor -wanneer een huurder naar een collega belt- die persoon in een oogopslag de status moet kunnen zien.

Klantentevredenheid

Klachten van huurders opvolgen is belangrijk, ook al zijn de klanten van Trans-Immo de verhuurders van panden, en niet zozeer de huurders.

Maar ook de huurders moeten tevreden blijven, zij zijn indirecte (en ook wel potentiële toekomstige) klanten: “Als zij niet tevreden zijn met hoe wij klachten opvolgen, geven zij dat door aan de verhuurders en gaan die op hun beurt niet tevreden zijn.”

Continu verbeteren

In een kleine onderneming verloopt veel van het overleg via informele contacten, waaruit kan blijken of er nood is aan nieuwe instructies of aan het schrappen van andere. “Als mijn collega’s regelmatig huurders aan de balie krijgen om hun huur op te zeggen, lieten ze eerst iets schrijven door de huurder, nu hebben we daar een modeldocument voor opgesteld.”

Om de weerstand tegen al die veranderingen in te perken, besprak de kwaliteitsverantwoordelijke alles in overleg: “De manier waarop je iets opbouwt is belangrijk: hoe werken ze nu? Ik keek samen met hen hoe een procedure was opgebouwd en overlegde wat we konden aanpassen.”

"Door in overleg naar een nieuw systeem te komen, heb je iedereen bijna automatisch mee.”

“We optimaliseerden en structureerden zoveel mogelijk binnen het bestaande systeem. We staken alles meer bij elkaar per dossier en zagen dat iedereen het ook op zijn eigen manier deed. Door in overleg naar een nieuw systeem te komen, heb je iedereen bijna automatisch mee.”

Enkel als de wetgeving wijzigt, moet je wel bijsturen en de procedures daarop afstemmen. ISO stuurt ook in die richting, want het eist dat je de wetgeving naleeft en je de klanten moet beschermen.

Meldingen

Alle meldingen en klachten, ook informele signalen die medewerkers bijvoorbeeld op recepties opvangen, worden ingevoerd. “Dan kijk ik waarover de meeste meldingen zijn binnengestroomd, hoe we dat opgelost hebben, is het goed opgelost of gebeurt het daarna opnieuw, moeten we de procedures aanpassen,... Die analyse wordt voorgelegd aan de zaakvoerder en dan wordt samen met hem beslist welke verbeteringen we plannen.”

“Mijn inspanningen focussen zich daarnaast op het vinden van manieren om de norm na te leven, met een minimum aan administratieve rompslomp errond. Dat kan bijvoorbeeld de zoektocht zijn naar systemen om verder te vereenvoudigen, zoals softwarepakketten.”

Lees ook de bachelorproef van Pauline Delmulle over de professionalisering van de vastgoedsector: "De professionalisering van de vastgoedsector: Kan ISO 9001:2008 hierin een meerwaarde betekenen?" (enkel voor leden).

Bereid je voor op de komst van de nieuwe ISO 9001! Ontdek risico en strategie in de nieuwe norm via de metafoor van voetbal tijdens het VCK Congres op 25 november in de Ghelamco Arena in Gent. Schrijf je in!

Delen via

Verwante artikelen

"Nearshoring deels oorzaak Chinese groeivertraging"

De Chinese groeivertraging is voor een deel te wijten aan de versnelde opkomst van nearshoring in de supply chain. Dat schrijft professor David Simchi-Levi van de Massachusetts Institute of Technology.

Procesoptimalisatie vertrekt altijd vanuit klant

Toen ik vernam dat Geert Brandt en Ann Peirs een boek geschreven hebben over procesoptimalisatie, was ik onmiddellijk nieuwsgierig om het te lezen. Mijn enthousiasme werd wel iets getemperd toen ik de volledige titel vernam: “Procesoptimalisatie in de publieke sector.” Ik werk namelijk in de privésector.

Professionalisering vastgoedsector via ISO 9001?

Enkel voor leden
Kan ISO 9001:2008 een meerwaarde betekenen binnen de professionalisering van de vastgoedsector? Over die vraag boog Pauline Delmulle zich in haar bachelorproef voor HoGent.

Reactie

Plaats ook op: