Procesoptimalisatie vertrekt altijd vanuit klant

Toen ik vernam dat Geert Brandt en Ann Peirs een boek geschreven hebben over procesoptimalisatie, was ik onmiddellijk nieuwsgierig om het te lezen. Mijn enthousiasme werd wel iets getemperd toen ik de volledige titel vernam: “Procesoptimalisatie in de publieke sector.” Ik werk namelijk in de privésector.

Foto beschikbaar via Creative Commons by Dan HancockMaar toch, vermits beide auteurs een schat aan ervaring in het domein hebben, zou dit boek dan ook niet voor de privésector relevant kunnen zijn? Het valt natuurlijk op dat de aangehaalde voorbeelden uit de openbare sfeer komen. Maar mits een minimum aan verbeelding, kan de lezer zelf voorbeelden uit zijn omgeving vinden.

Belangrijker lijkt me de aanpak en dus de structuur van het boek te zijn. De auteurs geven een duidelijke en systematische methode weer om naar processen te kijken. Ze beschrijven het externe en interne kijkvenster en gaan telkens na wat de baten van procesoptimalisatie zouden kunnen zijn en met welke hefbomen deze kunnen gerealiseerd worden.

Vertrekpunt is de klant

Het vertrekpunt van hun werk is de klant. Dit sluit dus perfect aan bij bijvoorbeeld Lean. Het typeert het boek wel. Er wordt eigenlijk een volledig deel gewijd aan de baten voor de klant:

  • verhogen van de klantenwaarde,
  • verminderen van de doorlooptijden,
  • verminderen van de kosten en
  • verminderen van de fouten.

Ik ken weinig bedrijven die hier neen tegen zeggen.

Externe klant minder mobiel

Klanten kunnen we indelen in interne en externe klanten. Het verschil met de privé sector is wel dat externe klant in de publieke sector meestal minder mobiel is. Een burger kan moeilijker klant worden in een andere gemeente, dan een klant van energieleverancier kan veranderen.

Toch blijft hun benadering toepasbaar omdat ze gaan inspelen op de klantenbehoeften. Zo stellen ze bijvoorbeeld user stories voor om behoeften te formuleren. Een techniek die perfect toe te passen is in de privé-omgeving en sterk in de ICT is ingeburgerd. En de klant-empathiekaart was voor mij een leuke ontdekking.

Snellere veranderingen

De snelheid van verandering is wellicht een tweede punt waarop verschillen kunnen bestaan. De publieke sector werkt typisch met een meerjarenplan, een beheersovereenkomst, een management plan,... In de privésector wordt ook wel met plannen gewerkt, maar men wordt meestal sneller geconfronteerd met de reactie van de markt. Men moet eigenlijk gewoon sneller door de verbeteringscyclus.

"Het wetgevend kader is ook belangrijk in de privésector, bijvoorbeeld in de bankwereld of in een HR-afdeling."

De gebruikte methoden blijven relevant. Een productencatalogus aanpassen, nieuwe klanteninteracties beschrijven en implementeren, een klantenreisdiagram bepalen, zijn voorbeelden van technieken die in menig bedrijf worden toegepast.

Het wetgevend kader is natuurlijk belangrijk in alles wat het publiek domein raakt, maar dat geldt ook in andere omgevingen, bijvoorbeeld in de bank- en verzekeringswereld of in elke HR-afdeling.

Het hart van procesoptimalisatie

Processen vormen natuurlijk het hart van procesoptimalisatie. Trouw aan het ‘end-to-end’ principe beschrijven de auteurs onder meer het schildpaddiagram, zwembanendiagrammen, wordt BPMN kort aangehaald en gaan ze RASCI niet uit de weg. 

Geert en Ann besluiten met de voorstelling van een stappenplan van een optimalisatieproject. De besproken onderwerpen worden samengebracht en er wordt ook een aanzet gegeven van hoe er in de praktijk met kan gestart worden.

Mits aanpassing aan de eigen omgeving kan dit zeker de nodige inspiratie geven aan iedereen die een optimalisatietraject wenst aan te vangen.

Ook relevant voor privésector

De auteurs zijn geslaagd in hun opzet. Op een heel toegankelijke manier – en zonder veel jargon – geven ze een systematische aanpak van procesoptimalisatie. Ze vertrekken vanuit de klant en geven de mogelijke baten en hun hefbomen van het interne en externe kijkvenster weer.

Ondanks de titel, is dit boek zeker relevant voor de privésector, voornamelijk dan de dienstensector. De context is misschien anders, maar de beschreven aanpak en technieken blijven valabel.

Jan Dams
Senior Lean & Change Management Consultant
Certified Business Process Manager

Delen via

Verwante artikelen

Jeroen

Ziekteverzuim indammen heeft alles te maken met focus

In Nederland is de werkgever verplicht om zieke werknemers twee jaar lang een groot deel van hun loon door te betalen. Het ziekteverzuim terugdringen, perkt de risico's in.

Roest bekroond tot Europese Quality Leader

De Nederlander Robin Roest, directeur Repair bij CED, is door de Europese kwaliteitsorganisatie EOQ uitgroepen tot European Quality Leader.

"Nearshoring deels oorzaak Chinese groeivertraging"

De Chinese groeivertraging is voor een deel te wijten aan de versnelde opkomst van nearshoring in de supply chain. Dat schrijft professor David Simchi-Levi van de Massachusetts Institute of Technology.