UZA valt in de prijzen

Tevreden medewerkers, tevreden patiënten

Paul Van Aken, directeur Patiëntenzorg van het Universitair Ziekenhuis Antwerpen (UZA), wint de Business Excellence Award 2013 in de categorie zorgsector.

Paul Van Aken van het UZA wint de award in de categorie zorgsector omdat hij na een situatieanalyse met het  EFQM business excellence model een methodologisch sterk onderbouwde aanpak ontwikkelde. Dat leidt tot meer tijd voor zorg en een hogere medewerkers- en patiëntentevredenheid.

Tevreden medewerkers, tevreden patiënten

Een wetenschappelijke en grondige aanpak met uitgekiende verbeterinstrumenten, verregaande betrokkenheid van verpleegkundigen en sterke resultaten op het vlak van zorg en tevredenheid voor patiënten en medewerkers: dat zijn de belangrijkste ingrediënten van het verbetertraject dat directeur patiëntenzorg Paul Van Aken in het Universitair Ziekenhuis Antwerpen (UZA) implementeerde.

Toen Paul Van Aken in 2006 zijn verbetermissie startte, besefte hij dat het gebruiken van ‘klare taal’ voor zijn gevarieerde medewerkerspopulatie een belangrijke opdracht was. “Ik zocht een manier om onze bedrijfsmissie, -visie en -strategie, eenvoudig en krachtig te vertalen.”

Morgen wil ik in het UZA zelf de patiënt zijnUZA is het jongste en kleinste academisch ziekenhuis van België. Het wil, samengevat, innovatieve en excellente zorg aanbieden, ondersteund door grensverleggend onderzoek en een hoogwaardige opleiding. Voor de medewerkers op het terrein hertaalde Paul Van Aken deze opdracht als ‘Morgen wil ik in het UZA zelf de patiënt zijn’.

Dat bleek achteraf gezien een goede keuze. Samen met de gekozen kwaliteitsmodellen bracht de slagzin, die iedereen wist te herhalen, een sterke verbeterdynamiek op gang.

De essentie van zorg

Het verbetertraject in het departement patiëntenzorg – dat momenteel zo’n 1.300 medewerkers telt – had tot doel de organisatie voor te bereiden op de toekomst. Hoe? Door naar de essentie van zorg te gaan. “Onderzoek toont dat er een duidelijke relatie is tussen medewerkers- en patiëntentevredenheid.”

Meer bepaald blijkt de werkomgeving van de verpleegkundigen bepalend voor de ‘zachte én harde’ resultaten die je neerzet als zorgorganisatie. “Die resultaten wilden we beter zichtbaar maken – ook op vraag van de maatschappij en de overheid – en verbeteren.”

Dat kan je doen door in te grijpen in de werkomgeving, die in een ziekenhuis vrij complex is. Relaties tussen verpleegkundigen spelen een rol, maar evenzeer de samenhang tussen ziekenhuismanagement en management door de leidinggevenden, de samenwerking met de artsen, de ontwikkelkansen voor de medewerkers, autonomie en betrokkenheid.

Het tweede doel van het verbeterproject had te maken met de arbeidsmarkt. In 2006 en 2007 heerste er een zwaar tekort aan verpleegkundigen, waardoor UZA niet voldoende medewerkers kon rekruteren. “Dat betekende dat we vaak een beroep moesten doen op uitzendkrachten: noch financieel, noch inzake werksfeer een ideale situatie”, aldus Paul Van Aken.

‘Magnet Hospitals’

De directeur patiëntenzorg gebruikte in eerste instantie het EFQM-model – en de PDCA-verbetercyclus die er de grondslag van vormt – als onderliggend raamwerk om het beleid en de strategie uit te schrijven. Aanvullend adopteerde het UZA het Amerikaanse ‘Magnet Hospital’-model, dat de basis voor de verbeterwerking werd.  

Dat accreditatiemodel, met wetenschappelijke onderbouw, definieert een veertiental intrinsieke kenmerken op grond waarvan een ziekenhuis in staat is verpleegkundigen aan te trekken én te behouden. “Magnet Hospital vertoont grote overeenkomsten met het EFQM-model”, aldus Paul Van Aken.

Het vertrekpunt is een sterk en transformationeel leiderschap.

“Het vertrekpunt is eveneens een sterk en transformationeel leiderschap. Andere elementen zijn: een laagdrempelige organisatiestructuur en open cultuur, een focus op de professionele ontwikkeling en groeikansen van verpleegkundigen en aandacht voor kennisontwikkeling, innovatie en onderzoek.”

Een en ander sluit goed aan bij de mensgerichte en open leiderschapstijl van Paul Van Aken, die bijvoorbeeld één keer per maand ‘open deur’ houdt. “Verpleegkundigen zijn dan welkom om hun verhaal te doen.”

Lean in het ziekenhuis

Om de langetermijndoelstellingen en de cultuuromslag van ‘Magnet Hospital’ te realiseren, koos UZA voor ‘Productive Ward’, een programma van de Britse National Health Service (NHS). Het gaat om een aangepaste Lean-aanpak voor de zorgsector.

‘Productive Ward’, dat momenteel in alle verpleegafdelingen van het UZA loopt, start bij het uitvoerende niveau en werkt daarnaast sterk ‘bottom up’. Medewerkers op de vloer identificeren en visualiseren zelf knelpunten, optimaliseren de processen en houden de resultaten bij.  

De medewerkers identificeren zelf de knelpunten en optimaliseren de processen.

Dat gebeurt onder meer aan de hand van resultatenborden die in de afdelingen hangen. Om dit ‘Lean Leadership’-proces te begeleiden, kreeg UZA hulp van een aantal specialisten van de Antwerp Management School (AMS). Het programma is onder impuls van de afdeling patiëntenzorg ook in andere afdelingen van het UZA ingevoerd. Opmerkelijk is dat ook de artsen erbij betrokken werden.  

De ontwikkeling van een Business Intelligence-platform op maat van de hoofdverpleegkundigen en de jaarlijkse bespreking van de resultaten in overleg met de financieel en personeelsdirecteur droegen in belangrijke mate bij tot een cultuur van resultaatgerichtheid.

Hogere appreciatie van zorgkwaliteit

De verbeteraanpak, samen met projecten voor studenten en nieuwe medewerkers, zorgde ervoor dat UZA sinds eind 2010 voldoende verpleegkundigen kon rekruteren. Het werken met uitzendkrachten werd volledig stopgezet.

De gevalideerde meetschalen waarmee de organisatie de werkomgevingsparameters opvolgt, tonen duidelijk een gunstige evolutie in de manier waarop de medewerkers het management van hun eenheid en van het ziekenhuis ervaren. De appreciatie van de zorgkwaliteit door de verpleegkundigen is op zes jaar tijd eveneens sterk gestegen.

De scores op het “Magnet Hospital”-model – inzake leiderschap, empowerment, omgaan met nieuwe kennis etc – zijn duidelijk verbeterd. De verpleegkundigen hebben dankzij hun acties tal van resultaten neergezet: minder tijd nodig om een infuus voor te bereiden of om een opname af te werken, minder verloren maaltijden… Door via Lean overbodige handelingen in logistiek weg te werken, kwam er meer tijd vrij voor directe zorg en patiëntencontacten.

Er kwam meer tijd vrij voor directe zorg en patiëntencontacten.

De medewerkers die al in het ‘Productive Ward’-project stapten en dus zelf aan de processen werken, ervaren minder werkdruk en melden een hogere betrokkenheid.

Positieve patiëntenbeoordeling

Het sluitstuk is natuurlijk de patiëntenbeoordeling en -tevredenheid. Die vertonen een duidelijk positieve trend. Zo zegt 90 procent van de patiënten momenteel het ziekenhuis te willen aanbevelen aan familie, tegenover 60 procent in 2007. De evolutie inzake respectvolle en aandachtige behandeling door de verpleegkundigen ging er eveneens sterk op vooruit.

“Wegens een gebrek aan gevalideerde benchmarks is het niet gemakkelijk om resultaten binnen de zorgsector te vergelijken”, zegt Paul Van Aken. “Daarom is het UZA toegetreden tot de National Database for Nursing Quality Indicators, die onze sterke prestaties bevestigt. De Patient Safety Culture Survey doet dat ook.”

“Ons doel voor 2014-2015 is het zorgdepartement verder volgens de ingeslagen weg verbeteren”, besluit Paul Van Aken. Ook een aantal accreditaties staan op de verlanglijst. In de eerste plaats de accreditatie van de “Joint Commission International” voor het hele ziekenhuis, daarna de “Magnet Hospital”- accreditatie door het American Nurses Credentialing Center voor het zorgdepartment."

"Beide trajecten moeten ons beter voorbereiden op de toekomst: de uitstroom van de babyboomgeneratie bij onze verpleegkundigen, de vraag naar meer patiëntempowerment en -participatie en niet in het minst de economische context waarin we functioneren binnen de maatschappij die duidelijk verantwoording vraagt over onze toegevoegde waarde.”

Delen via

Verwante artikelen

Kwaliteitsvol zorgen voor morgen

Hoe ga je als zorgorganisator om met de vloedgolf aan uitdagingen in de ouderenzorg, zoals het tekort aan zorgkundigen en de zwaarder wordende zorg?

Herbekijk de Kwinta webinar over Magnet-erkenning

Als eerste ziekenhuis in Europa sleepte het Universitair Ziekenhuis Antwerpen (UZA) een Magnet-erkenning binnen. Paul Van Aken, directeur Patiëntenzorg, legt in een webinar uit hoe en waarom zijn ziekenhuis de erkenning behaalde.

Eerste hulp bij MDR

De industrie voor medische hulpmiddelen kent sinds mei 2017 haar nieuwe wettelijke verplichtingen, de Medical Device Regulations of kortweg MDR.

Reactie

Plaats ook op: