Vijand of bondgenoot?

Zetten normalisatie en certificatie een rem op het creatieve en innovatieve vermogen van een organisatie of zijn ze er net een stimulans voor? Een opinie aan de hand van zes stellingen.

Orfit Industries, in juni bekroond tot winnaar van de Leeuw van de Export, staat bekend voor zijn innovatieve producten, die het levert aan de medische sector. Het productiebedrijf is gecertificeerd volgens zowel de kwaliteitsbeheernorm ISO 9001 als de variant voor medische hulpmiddelen, ISO 13485. Kwaliteitsmanager Eddy Marivoet evalueert de impact.

STELLING 1: Procedures beperken de vrijheid van handelen van de medewerkers

Eddy Marivoet: "Het hangt er maar van af hoe je met procedures en met normalisatie en certificatie omgaat. Als je een manier van werken zonder meer oplegt - zonder uitleg over de logica en het waarom, zonder opleiding over het kwaliteitssysteem - dan wekt dat wellicht weerstand. Als medewerkers daarentegen weten wat de achtergronden zijn van een bepaalde procedure, als je uitlegt wat precies de wensen van de klant zijn en waarom, dan accepteren ze niet enkel wat er gevraagd wordt, ze gaan ook meedenken om zo goed mogelijk tegemoet te komen aan wat die klant vraagt.

Dat is heel wat anders dan slaafs opvolgen wat je gedicteerd wordt! Als je het goed aanpakt en als kwaliteitsmanager je informatieopdracht ernstig neemt, resulteert dat in een sterke reflex tot klantgericht handelen in de organisatie. Dat is geen rem op de vrijheid, eerder een stimulans om het werk zo zinvol mogelijk te maken."

STELLING 2: De flexibiliteit van je systeem staat of valt met de verwoording van je procedures

Eddy Marivoet: "Akkoord! Je kunt je perfect houden aan de norm en zeer kwaliteitsvol werken zonder je 'vast te rijden'. Als je je systeem te eng gaat beschrijven, riskeer je misschien een regen aan non-conformiteiten. Als wij in onze procedure voor productbeheer zouden stellen dat wij elke vijfde plaat meten (thermoplastische platen waaruit Orfit maskers voor radiotherapie, spalken voor revalidatie en prothesekokers maakt, nvdr), dan moet dat ook zo gebeuren en zal de externe auditor ook precies die frequentie voor ogen houden bij de beoordeling.

Zelfs als je een dergelijk streefdoel vooropzet, is het beter om in de procedure te stellen dat je de producten volgens een bepaalde regelmaat op hun kwaliteit nakijkt. Die verwoording houdt er rekening mee dat je medewerkers mensen zijn en dat een proces niet altijd verloopt zoals gepland. Dit betekent hoegenaamd niet dat je op essentiële kwaliteitspunten toegevingen doet, wel dat je een zekere soepelheid van werken behoudt."

STELLING 3: Een kwaliteitshandboek maken is altijd teamwerk

Eddy Marivoet: "Akkoord! In ons bedrijf schrijven de medewerkers zelf de procedures en werkinstructies. We hebben er drie telefoonboeken vol van, het is onmogelijk om dat als kwaliteitsmanager allemaal zelf voor elkaar te krijgen. We hebben veel verschillende soorten producten en er komen er elke dag bij. Het principe is: wie het werk verricht op de werkvloer, is de specialist terzake. En wie de tekst schrijft, ziet er ook zijn naam onder verschijnen. Dat maakt mensen niet enkel trots en verhoogt de betrokkenheid, het is ook een garantie voor een levend en werkbaar systeem."

STELLING 4: Sommige bedrijfsleiders vrezen dat een kwaliteitsnorm hun organisatie in een keurslijf dwingt

Eddy Marivoet: "Er zijn manieren om dat te vermijden! Een probleem is dat veel bedrijven opgescheept zitten met een onleesbaar en levenloos kwaliteitshandboek. Dat willen wij te allen prijzen vermijden. Iedereen heeft hier de mogelijkheid om het handboek te raadplegen en iedereen kan op elk moment ook vragen om procedures of werkinstructies aan te passen of er nieuwe te maken. Het management van dit bedrijf steunt die manier van werken volop en onze medewerkers maken er gretig gebruik van."

"Wie start met een taak, leest eerst de procedure en werkinstructie na. Kloppen die niet meer met de realiteit, om welke reden ook, dan pas ik onmiddellijk aan. Zo zorg je ervoor dat je kwaliteitssysteem mee evolueert met de werkelijkheid. Het kan nooit de bedoeling zijn je bedrijf in een ISO 9000-corset te wringen. Het omgekeerde is waar: je moet de ISO-norm naar je hand zetten en er je bondgenoot van maken. ISO 9001 heeft trouwens een hele weg afgelegd. De norm sluit steeds beter aan bij de bedrijfsrealiteit."

STELLING 5: Audits zijn de sluitsteen van elk goed werkend kwaliteitssysteem

Eddy Marivoet: "Interne audits zijn een prima manier om je organisatie alert te houden voor kwaliteitsvol werken. Voorwaarde is dat de audit geen rondje sanctioneren wordt. Wij houden het positief en opbouwend. Hetzelfde verwachten we van de externe auditor. De impact van deze persoon op het systeem is erg groot. Vooral bij een opvolgingsaudit kan de externe auditor toegevoegde waarde leveren door met een kritisch oog, maar altijd constructief, naar ons systeem te kijken. De verbetersuggesties zijn altijd waardevol. We hebben overigens al een aantal jaren dezelfde externe auditor. Dat is eerder een voordeel dan een nadeel. De persoon in kwestie kent ons bedrijf en onze projecten, en kan altijd meteen verder werken op onze sterke en zwakkere punten."

STELLING 6: Het is erg moeilijk om een werkbare procedure op te stellen voor het R&D-proces

Eddy Marivoet: "Het R&D-proces is, zeker in de medische sector met zijn vele testen en controlerondes, een van de moeilijkste om op punt te krijgen. We hebben er jaren over gedaan om dat proces in ons kwaliteitssysteem te beschrijven én flexibel te houden. Dat lukt alleen als je alle invalshoeken en opties, alle vernieuwingsstrategieën, alle werkwijzen en mogelijke medewerkers die een bijdrage leveren, mét telkens de bijhorende werkinstructies, in je flowchart integreert.

Onze externe auditor en de medewerkers hebben daarbij enorm geholpen. Dat ontwikkelingsingenieurs per definitie een hekel hebben aan een kwaliteitssysteem en de daarbij horende 'papierwinkel' moet ik vanuit mijn ervaring hier ontkrachten: we hebben zeven creatieve, breeddenkende R&D-ers, die ervoor zorgen dat het innovatief vermogen van ons bedrijf op een zeer hoog niveau staat. Over de registraties die nodig zijn voor het kwaliteitssysteem hoor ik ze niet klagen."

Verwachtingen omtrent certificatie ingelost

Werken volgens ISO 9001 en ISO 13485 heeft volgens het management van Orfit Industries duidelijk geleid tot een hoger kwaliteitsbewustzijn op de werkvloer.

"In onze sector zijn kwaliteit en zero defects ontzettend belangrijk. Onze eindklanten zijn kwetsbare patiënten, met onze producten mag eenvoudigweg niets fout lopen. Normalisatie en certificatie geven structuur aan je werking en helpen in die zin om een hoge kwaliteitsstandaard te halen. Daarnaast verstevigt een kwaliteitscertificaat je perceptie als betrouwbaar leverancier en dus ook je concurrentievermogen, zeker in Azië."

Dat certificatie niet alleenzaligmakend is, is evident. "De impact van een prijs als de Leeuw van de Export heeft in België veel vernieuwde interesse voor ons bedrijf gewekt. Je positie in de markt is altijd het resultaat van een combinatie van factoren, certificatie is daar één van. Tot nu toe zijn onze verwachtingen over de impact ervan allemaal ingelost."

Delen via

Verwante artikelen

Ingunn Midttun Godal

Certificatie efficiëntste tool om voedselveiligheid te verbeteren

Uit onderzoek blijkt dat 79% van de leiders in de levensmiddelenindustrie certificatie als topprioriteit beschouwt om aan de regelgeving te voldoen maar wel toepassingen voor nieuwe technologieën onderzoekt.

Whitepaper: Naar een circulaire economie dankzij QA-CER

Een objectieve meetmethode om vast te stellen of een product recyclaat kunststof bevat, bestaat niet. Dankzij een derde partij-certificatie wordt die moeilijkheid omgebogen in een opportuniteit.

PIP-schandaal krijgt juridisch staartje

In welke mate is een keuringsinstantie aansprakelijk voor producten die een gevaar voor de gezondheid zijn, zoals de scheurgevoelige PIP-borstimplantaten?