Voorwaarden voor een kwaliteitscultuur in je organisatie

Klanten doen hun beklag over gebrekkige kwaliteit van producten en diensten via websites en sociale media, waardoor klachten zich als een lopend vuurtje verspreiden. De foutenmarge wordt dus kleiner, maar tegelijkertijd verhoogt de kans op fouten doordat kwaliteit onder druk staat: in tijden van crisis proberen organisaties meer met minder te doen.

Het Amerikaanse adviesbureau CEB zocht een uitweg uit de vicieuze cirkel en keek met een frisse blik naar de bron van kwaliteit, namelijk de medewerkers, en hoe je hun passie voor kwaliteit stimuleert door in te zetten op een cultuur van kwaliteit binnen je organisatie.

Processen en systemen zijn basis, niet het doel

CEB gelooft dat een passie voor kwaliteit intrinsiek moet zijn aan elk scenario en elke rol, en dat het bestaande richtlijnen en procedures, die enkel scenario's uit het verleden aanpakken, moet overstijgen.

 ASQ.org

"De trend om naar processen, systemen en bijkomende controles te kijken, is de verkeerde aanpak omdat het de voorschrijvende natuur van kwaliteit verhoogt. Het creëert een omgeving waarin werknemers kwaliteit volgen. Het is de basis, maar niet het doel van een kwaliteitscultuur", zegt Jennifer Callaway, Senior Director van CEB Quality.

Wat is een kwaliteitscultuur?

"Kwaliteitscultuur is een heel ambigue term", zegt Jennifer Callaway aan de Amerikaanse kwaliteitsorganisatie ASQ. "Onze definitie van een kwaliteitscultuur is een cultuur waarin werknemers kwaliteit overal rond zich horen, zien en voelen. Het wordt geactiveerd door een vierde element: het overbrengen."

CEB ondervroeg kwaliteitsverantwoordelijken van meer dan 60 multinationals, 850 werknemers en nam academisch onderzoek onder de loep. Een lijst acties die kwaliteit aanwakkeren groepeerde het bureau in 8 categorieën, waarvan er na het onderzoek nog 4 overblijven die volgens de organisatie beslissend zijn voor het ontstaan van een kwaliteitscultuur.

Voorwaarden voor kwaliteitscultuur

  • Consistent leiderschap: het management moet begrijpen dat hun woorden overeen moeten komen met hun daden, omdat het anders het werknemersvertrouwen in het feit dat kwaliteit een prioriteit is, opblaast. Ze moeten bij beoordelingen het belang van kwaliteit benadrukken.
  • Communicatie over kwaliteit: Werknemers moeten het gevoel hebben dat de communicatie hen persoonlijk aanspreekt en de informatie moet van gerespecteerde bronnen komen. Medewerkers moeten de boodschappen makkelijk begrijpen.
  • Betrokkenheid van collega's: toon je medewerkers hoe andere diensten of collega's van kwaliteit een prioriteit maken, zonder dat het als een top-down initiatief overkomt.
  • Eigenaarschap stimuleren: laat medewerkers zelf beslissingen nemen over kwaliteitszaken.

Grassroots

"Een kwaliteitscultuur ontstaat vooral wanneer de organisatie hiervoor een 'grassroots'-benadering hanteert, waarbij initiatieven en beslissingen zich laten vormen aan de basis en niet van bovenaf worden gedicteerd", vat Sigma Online, het Nederlandse platform voor kwaliteitsprofessionals, samen.

In de onderzochte bedrijven die een sterke kwaliteitscultuur bleken te hebben, leidde dat tot 46% minder fouten en kan bijgevolg ook financiële vruchten afwerpen.

De resultaten van het onderzoek lees je in een whitepaper die je via de CEB-website kunt downloaden (mits opgave van je e-mailadres). Uit het onderzoek is ook de Quality Index Score gevloeid, waarmee je zelf kan berekenen hoe sterk de kwaliteitscultuur in jouw organisatie leeft.

Delen via

Verwante artikelen

Ontdek de presentaties van het congres in de ledenzone

Het VCK Congres over 'Quality Qulture' is voorbij. Tijd voor een terugblik: vind de presentaties en de deelnemerslijst in de VCK-ledenzone.

Vooraankondiging: sessies genomineerden Business Excellence Awards (voorjaar 2020)

De genomineerden en winnaars van de Business Excellence Awards 2019 zijn bekend: Barco, Pfizer, Profacts en ZNA werden genomineerd. 
Winnaars Business Excellence Award 2019 (c) Tania Mertens

Pfizer en Profacts winnen de Business Excellence Award 2019

Mieke Lemmens van Pfizer en Carine Vaeremans van Profacts winnen de Business Excellence Award 2019 van het Vlaams Centrum voor Kwaliteit (VCK).