Vrijheid leidt tot klantentevredenheid



Isaac Getz, Brian M. Carney, 260 blz.
Uitgeverij die Keure

Al je medewerkers gelijk behandelen: dat is de sleutel in de bevrijdingscampagne binnen je bedrijf. Pas dan motiveren mensen zichzelf en houden ze de klant tevreden, schrijft Joost Cottyn van Fortis BNP Paribas in een recensie van "Freedom, Inc".

Ik ben verheugd eindelijk nog eens een managementboek/roman te lezen van meer dan 200 bladzijden. Met sprekende voorbeelden uit meer dan 30 bedrijven over de hele wereld, vertellen auteurs Isaac Getz & Brian M. Carney hoe het anders kan.

En eigenlijk is er niet eens zo veel voor nodig: de basisingrediënten blijven dezelfde: een geïnspireerde en inspirerende CEO, medewerkers die  er echt voor gaan en klantentevredenheid als ultiem doel. Of toch?

Hoe en Waarom-bedrijven

Niets is wat het lijkt… Tijdens  een lange, maar noodzakelijke inleiding ontdekken we het verschil tussen “Hoe”-bedrijven en “Waarom”-bedrijven.

  • “Hoe”- bedrijven vertellen werknemers hoe ze hun job moeten doen door het opzetten van procedures die door een leger aan managers opgevolgd worden. Deze typische bureaucratische bedrijven vertrekken vanuit het axioma dat mensen van nature in de fout gaan op de werkvloer en dat ze moeten gecontroleerd worden. 
    Het hoeft niet gezegd dat dit gepaard gaat met hogere kosten, een grote portie onberekenbare kosten, maar vooral lagere inkomsten.
  • “Waarom”- bedrijven vervangen de “hoe’s” door één enkele vraag: Waarom doe je wat je doet? Finaal gaat het er altijd om de klanten tevreden te houden. In die zin is het tevens een handzaam boek om te begrijpen wat je moet doen om een echt klantgericht bedrijf te runnen.

Vrijheid

Het centrale woord waar alles rond draait. Het gaat over bouwen aan een bedrijfsomgeving waarin mensen vrij zijn om zelf beslissingen te nemen, op voorwaarde dat ze de visie van het bedrijf begrijpen, deze emotioneel eigen maken en streven er zo goed mogelijk naar te handelen.

"Mensen verzetten zich niet tegen verandering, ze weigeren te worden veranderd”.

In die zin moet er heel veel aandacht besteed worden aan het delen en begrijpen van die visie. Een leuke oneliner hierbij is: “Mensen verzetten zich niet tegen verandering, ze weigeren te worden veranderd”.

Geen gereserveerde parkeerplaats

De CEO heeft als voornaamste taak die visie van het bedrijf te delen met iedereen. De verandering moet beginnen aan de top met een aantal sterke symbolische daden: geen gereserveerde parkeerplaats voor de CEO, geen audi A8, …

Het start voor veel CE0’s in die bevrijdende organisaties met “luisteren”: Wat stel jij voor? Hoe zou jij dit oplossen? Dit alles vanuit het geloof dat hoeveel de topman ook weet, hij minder weet dan al die mensen die voor hem werken.

De leider is er ook om de “gaten” op te vullen (cfr. Blocking back bij rugby), zodat iedereen feilloos zijn werk voor de klanten kan doen.

Bevrijdingscampagne

"De sleutel in de bevrijdingscampagne is dat je mensen als gelijken behandelt."

De sleutel in de bevrijdingscampagne is dat je mensen als gelijken behandelt; zowel de vakbonden als alle medewerkers, en ook de (top)managers mag je niet vergeten. Het gaat dus over het volledig herdenken van de werkgever-werknemers relaties.

Vanuit het participatie-principe niet langer werken in sterke hierarchische structuren en opgedeelde taken, maar in zelfsturende, klantgerichte cirkels die de volledige productlijn behandelt, tot bij de eindklant. Het gaat erom dat de juiste mensen in het bedrijf samen komen om het juiste werk te doen en om het goed te doen.

Van motivatie naar zelfmotivatie

In het boek worden mooie voorbeelden aangehaald die aantonen dat materiële beloning eigenlijk niet motiverend werkt. De “Hoe”- bedrijven zorgen dat de werknemer doet wat je als bedrijf wilt dat ze doen, niet meer.

De cruciale vraag is dus hoe je een omgeving bouwt waarin mensen zichzelf motiveren. Het gaat er om de juiste voorwaarden te creëren:

  • een zo groot mogelijk autonomie bieden aan alle werknemers,
  • zorgen dat ze over voldoende competentie beschikken en
  • waken over de verbondenheid (zorgen dat ze het overkoepelende geheel der dingen zien).

Concreet gaat het volgens de auteurs over het voorzien van een adequaat trainingsprogramma voor alle medewerkers, wegsnijden van alle symbolen van ongelijkheid, ‘natuurlijke’ leiders laten opstaan en hen daadwerkelijk ondersteunen, het juiste taalgebruik hanteren, zorgen voor de nodige vangrails, mensen laten vertrekken maar ook laten terugkeren,...

Leuke verhalen

“Omdat je krijgt wat je meet, wordt je meting de prestatie”

Een boek vol leuke verhalen en duidelijke metaforen, pittige anekdotes, rijke ‘oneliners’, sprekende voorbeelden, … en daarom ook sluit ik af met een leuk, maar veelzeggend citaat:
“Omdat je krijgt wat je meet, wordt je meting de prestatie” (Jeff Wesphal- Vertex).

Of hoe we moeten afstappen van het traditionele “meetmanagement”, maar slechts 1 KPI moeten overhouden: hoe tevreden zijn onze klanten?

Joost Cottyn is Head of Customer Satisfaction bij BNP Paribas Fortis

Foto beschikbaar via Creative Commons (Tom Blackwell, Flickr)

Delen via

Meer boekbesprekingen

Leiderschap op halve kracht: de valkuil voor de moderne leider

De Cremer D. (ACCO Uitgeverij, 2012). Leiderschap op halve kracht: De valkuil voor de moderne leider
David De Cremer, 104 blz.
Uitgeverij Uitgeverij ACCO Uitgeverij

Technologische innovaties koppelen aan organisatorische innovaties

Van Hootegem G. en Huys R. (ACCO Uitgeverij, 2014). Meten en veranderen – Instrumenten bij het nieuwe organiseren
Geert Van Hootegem, Rik Huys en Guido Maes, Uitgeverij Uitgeverij Acco

Handreikingen voor een hedendaagse manier van leidinggeven

De Geyter, E. (Acco, 2016). Wendbaar leiderschap. Een houvast voor nieuwe leiders in turbulente tijden
Els de Geyter, Uitgeverij Uitgeverij Acco