Waar staat jouw "suggestieknop"?

Hoeveel spontane complimenten of tips krijg jij van jouw klanten? Geen?  Heb je zelf al eens een suggestie proberen formuleren bij een organisatie? Hoe heb je dit ervaren?

1.  Motiveer klanten om actief complimenten of suggesties te geven

Medewerkers gebruiken om klantfeedback te genereren werd besproken in mijn maart blog voor Kwinta.  Maar ook op de website of op het officiële contactformulier kun je klanten stimuleren om verbetersuggesties te geven.

Een voorbeeld : Ik kreeg een Bongo bon die mij niet echt aansprak.  De Bongo website legt duidelijk en vriendelijk uit dat ik die bon zonder probleem kan omruilen in een Bongo winkelpunt. Ik noteer dus het adres van de bongowinkel en ga op stap.

Maar wat blijkt? Het winkelpunt is verhuisd en op de site waarop ik zocht stond nog het oude adres. Ik ga licht gefrustreerd op zoek naar het nieuwe adres. 15 minuten lopen en een parkeerboete later word ik wel zeer goed verder geholpen in de winkel en ben dus al bij al toch een tevreden klant. 

Ik wil echter vermijden dat andere klanten dit ook ervaren en probeer dit te melden via de Bongosite. Maar dat is onmogelijk. Je kan alleen maar “klachten” melden. Na mijn suggestie toch bij de klachten te hebben ingevuld, hoor ik niets meer.  Geen standaardmail die mij belooft dat de klacht zo snel mogelijk behandeld zal worden en geen teken van leven. Tot op vandaag staat nog steeds het verkeerde adres op site waarop ik zocht.

Helpende klanten, die voelen dat hun hulp geapprecieerd wordt, zijn geneigd om spontaan als ambassadeur van dat merk op te treden.

Jammer!  Helpende klanten, die voelen dat hun hulp geapprecieerd wordt, zijn namelijk geneigd om spontaan als ambassadeur van dat merk op te treden. 

Conclusie:  Ga in een eenvoudige co-creatie modus door actief te vragen naar suggesties van je klanten en maak het “tips geven” aangenaam voor klanten : 

  • Creëer een leuke knop op je home pagina met “suggesties en complimenten” in een positieve kleur
  • Vermijd keuzelijstjes ; vraag enkel naam en e-mail van de tipgever en laat aangename ruimte zodat de persoon zijn verhaal kan doen
  • Blokkeer informatie niet door een verplichte klantencode te vragen, mensen kennen hun naam, maar moeten een klantennummer opzoeken
  • Bedank altijd voor de tips of de suggesties en geef kort feedback met wat ermee gedaan zal worden
  • Zeg niet zomaar wat je gaat doen,  maar doe ook wat je zegt, want klanten controleren dat meestal “uit nieuwsgierigheid”

Het Groene Hart Ziekenhuis in Nederland heeft dit goed begrepen.  Zij hebben geen “contact” knop, maar wel een klachten- en suggestieknop, waarbij vermeld staat : "Is u in ons ziekenhuis iets opgevallen waarvan u denkt: 'dat kan vast beter.' Maar, gaat een klacht indienen u te ver? Laat ons uw suggestie, tip of idee weten via de online ideeënbus, uw tips zijn van harte welkom!"

2. Breng klanten samen om in co-creatie modus verbetersuggesties te genereren

Nog sterker is het natuurlijk om klanten bijeen te brengen en samen te overleggen wat beter kan.  Waarom doe jij dit niet?  Ben je bang om suggesties te krijgen die je niet zal kunnen beantwoorden?  Ben je bang dat de klant jouw manier van denken niet gaat begrijpen?

Een klant is meestal niet onredelijk en begrijpt zeer goed de beperkingen van een organisatie.Niets is minder waar! Een klant is meestal niet onredelijk en begrijpt zeer goed de beperkingen van een organisatie.  Maar een klant wil wel gehoord worden en wil een uitleg krijgen als een suggestie niet in overweging genomen wordt.

Als jij als organisatie recht in je schoenen staat, goed weet waar je mee bezig bent en oprecht je klant wil verder helpen,  dan is er geen reden om niet open en transparant met je klanten te praten.

De FOD sociale zekerheid heeft hierin een baanbrekend voorbeeld gesteld.  Voor hun dossierverwerking voor gehandicapten,  waar ongelooflijk veel klachten over waren,  hebben ze de moed bijeen geraapt om een representatieve groep van klanten (eindgebruikers en niet tussenpersonen!) samen te brengen en te luisteren naar hun suggesties.

Het evenement Touché op 3 oktober 2013 te Brussel, was een groot succes. Het schiep meteen een band tussen de aanwezigen. Mensen die anders zelden met elkaar in contact komen, wisselden de hele dag ideeën en ervaringen uit. De ideale gelegenheid om kennis te maken met elkaar en de mensen achter de dossiers en om te luisteren naar hun zorgen. Op die manier ontstond meer voeling met elkaars leefwereld en groeide het wederzijds begrip,  met een duidelijke actielijst van verbeteringen als resultaat.

Actieplannen die de klanten motiveren om in het vervolg meer feedback te geven en die de werknemers motiveren omdat ze nu weten dat ze niet zomaar veranderingen door moeten voeren omdat het van hen gevraagd wordt, maar wel omdat het klanten, mensen van vlees en bloed, echt verder helpt.

Een idee om zeker te overwegen, in welke sector u ook actief bent. Veel klant “touché” gewenst !

Op 16 september geeft Els Dhaeze de aftrap van het coachingstraject over Customer Excellence met een gratis co-creatiemoment.

Foto beschikbaar via Flickr (Creative Commons) by Lindsay Bremner

Delen via

Verwante artikelen

Tools voor een innovatieve procesoptimalisatie

Een innovatieve procesoptimalisatie waarbij de kwaliteitsdienst achter de knoppen zit, demonstreert hoe kwaliteit en innovatie elkaar kunnen versterken.

Nieuwe norm tegen fake reviews

Heb je ze ook eerst gelezen, de reviews, voordat je je hotel boekte op Booking.com? Je bent niet alleen: 90% van de consumenten raadpleegt online reviews vooraleer ze een zaak bezoeken.

Roest bekroond tot Europese Quality Leader

De Nederlander Robin Roest, directeur Repair bij CED, is door de Europese kwaliteitsorganisatie EOQ uitgroepen tot European Quality Leader.