Waarom we nog niets weten, als we meten

In ons onderzoek naar problemen met de PDCA-cyclus zijn we aanbeland bij de “check”-fase. Daarbij gaat het om het meten in hoeverre we erin geslaagd zijn de gestelde doelen (plan) ook daadwerkelijk uit te voeren (do).

Als plannen al moeilijk is en doelstellingen beter niet SMART geformuleerd moeten worden in tijden van hoge turbulentie, wordt meten extra moeilijk.  Einstein zei het al: 'niet alles wat je kunt meten heeft waarde en de dingen die echt waarde hebben kun je meestal niet meten”. 

"The most important things are unknown or unknowable."

Maar ook Deming zelf was zich bewust van de beperkte mogelijkheden van meten. "The most important things cannot be measured." De belangrijkste lange termijn-zaken kun je immers vooraf niet meten. En: "The most important things are unknown or unknowable."  Je kunt verrast worden welke factoren uiteindelijk de grootste impact hebben.

Study in plaats van Check

Niet voor niets was het Deming zelf die deze stap wijzigde in “study” en zo PDSA creëerde. Het woord "study" kwam dichterbij de oorspronkelijke bedoeling van de eigenlijke uitvinder van de PDCA-cyclus, Deming’s baas  Shewhart.  In de study-fase gaat het om vragen als: “Wat hebben we geleerd?  En: “Wat ging er verkeerd?” In een persoonlijke brief, geciteerd in Moen, Nolan, and Provost (1991) stelt Deming:“… be sure to call it PDSA, not the corruption PDCA.”

"Er is niet één maat voor kwaliteit."

Een sterke nadruk op checken, kan de indruk wekken dat we alles kunnen controleren en beheersen. Met name bij psychologische en sociale vraagstukken (zoals in zorg, onderwijs, welzijn, veiligheid, marketing), kun je niet alles meten.

Er bestaan verschillende realiteiten, percepties en interpretaties. Iedereen creëert zijn eigen werkelijkheid. En die kan morgen weer anders zijn.  Er is niet één maat voor kwaliteit.

Egyptische godin Ma'at

Ik citeer in dit verband graag Huub Vinkenburg (2012).  Hij noemt in zijn artikel de Egyptische godin van de rechtvaardigheid:  Ma’at (letterlijk: wat recht is).  De godin, die al voorkomt in geschriften uit het derde millennium voor Christus, wordt vaak afgebeeld met een struisvogelveer op haar hoofd. Deze “staat rechtop in wankel evenwicht”. 

“Dat evenwicht wordt niet normatief bepaald. Dit zou alleen maar tot ellende leiden. Men zou de teksten op eigen wijze gaan interpreteren en zich erop gaan beroepen. Terwijl het juist in de bedoeling lag dat men telkens opnieuw, in de situatie zoals die zich voordoet, samen met alle betrokkenen op zoek gaat naar evenwicht, balans”. 

Het gaat erom bij belangrijke beslissingen vertrouwen te hebben in de vakvolwassenheid van de professionals die het werk doen en die in dialoog, in wat Schön (1987) zou noemen “reflection-on-action”, met elkaar vaststellen wat de juiste kwaliteit is, hier en nu. 

Delen via

Verwante artikelen

Mannelijke crash test dummy

Column: Fitness for use (m/v)

Van zodra een product of dienst voldoet aan de eisen die eraan gesteld worden, is het kwaliteitsvol. Dat is toch wat de Amerikaanse kwaliteitsgoeroe Joseph Juran met "Fitness for use" bedoelde.
Maartje Alberts

KPI’s? Heb ik dat wel nodig?

Iedereen kent de uitspraak ‘Meten is weten’, maar is dat wel zo? Zorgt het hebben en meten van Kritische Prestatie Indicatoren (KPI’s) ervoor dat je als organisatie groeit en beter wordt?
Willy Vandenbrande

Column: KPI's in de Vietnamoorlog

Het nadeel van oud worden is dat je oud wordt. Het voordeel is dat je meer hebt meegemaakt en dus over meer kunt meespreken.