Zowel ISO 9001 als Supply Chain Award

Om de opdracht van klant Telenet te kunnen waarmaken, zette de beschutte werkplaats Imsir uit Boom met de hulp van Amelior een kwaliteitssysteem conform ISO 9001 op.

In januari 2010 kreeg Imsir een contract van Telenet voor het verzorgen van hun retourlogistiek. Toestellen worden omwille van technische defecten, commerciële upgrade of teruggave door de huurder naar het 'reverse logistics center' van Imsir verzonden. Daar worden ze geteld, gesorteerd, getest en hersteld (klaar voor hergebruik), voorbereid voor sloop, verzonden naar OEM's enz.

Telenet/Imsir kreeg in december vorig jaar voor dat reverse logistics-project de publieksprijs van de jaarlijkse Supply Chain Award. De sterkte van het Telenet/Imsir-project is de combinatie van de grote financiële impact (minder investeringen door hergebruik van materialen), de ecologische impact (minder afval) en het sociale aspect (Imsir). Een schoolvoorbeeld dus van het People Planet Profit-principe.

Meer dan puur advies

Veel grote bedrijven eisen van hun toeleveranciers een ISO-certificaat. Telenet legde wel onder meer SLA's (Service Level Agreements) op, maar eiste geen ISO 9001. "Dat was onze eigen beslissing," aldus bedrijfsleider Roger Lerminiaux.

Alle beschutte werkplaatsen zijn vanuit de Vlaamse overheid wel verplicht om over een kwaliteitshandboek te beschikken. "Maar dat handboek is in ons geval gericht op het bereiken van medewerkerstevredenheid. Dat komt omdat de kwaliteitseisen wel ontwikkeld zijn met het oog op klantentevredenheid, maar dan met verzorgingstehuizen in het achterhoofd. Maar voor onze klanten tellen productieprocessen en -procedures. Met het bestaande kwaliteitssysteem konden we niet voldoen aan de wensen van de klant. Met een kwaliteitssysteem conform ISO 9001 wel. Vandaar dat we onder begeleiding van Amelior zo snel mogelijk naar het certificaat wilden toewerken."

De keuze voor Amelior als projectbegeleider was snel gemaakt. "In de sociale sector kan Amelior immers heel wat referenties voorleggen en geniet er een goede reputatie."

Gezien de deadline voor de certificatie en het bijhorende werkvolume bleef de rol van consultant Ivo Demeulenaere niet beperkt tot het puur adviseren en begeleiden. Marian Van Gucht, secretariaatsverantwoordelijke en quality manager: "Van de dertien processen en bijhorende procedures heeft hij er vijf samen met mij beschreven. Hij is ook mee de werkvloer opgetrokken om te checken of alles conform ISO was georganiseerd."

Duidelijke werkinstructies

Het ontwikkelen van de interne procedures kwam in feite neer op het afstemmen op de door Telenet opgelegde procedures. Marian Van Gucht: "Als Telenet vraagt om een bepaald type modem uit te testen en het resultaat te beoordelen, moeten wij onze mensen duidelijk maken welk kabeltje daarvoor op welke plaats moet worden aangesloten, dat er dan op start moet worden geduwd enz."

Van de medewerkers van Imsir kun je niet verwachten dat ze de klassiek geschreven procedures meteen begrijpen en kennen. Er kunnen taalkundige problemen zijn, het niet of onvoldoende vertrouwd zijn met technologie en informatica enz. In het kwaliteitsverhaal spelen de teambegeleiders dan ook een grote rol. Marian Van Gucht: "En voor de medewerkers is er ook veel meer visueel uitgeschreven. Werkinstructies zijn begrijpelijk gemaakt met foto's, we hebben gewerkt met kleursymbolen. Bijvoorbeeld bij rood registreren, bij oranje oppassen enz."

Roger Lerminiaux: "Belangrijk is ook de juiste mensen de juiste job te kunnen geven. En daarvoor ook opleidingen te organiseren. Om onze medewerkers beter vertrouwd te maken met informatica hebben we beroep kunnen doen op de Telenet Foundation."

Kwaliteitsplannen

Imsir is nu ook begonnen met het werken aan de 'Kwaliteitswijzer'. Dat is een op EFQM geïnspireerd excellentiemodel, ontwikkeld door het ESF (Europees Sociaal Fonds), specifiek toegespitst op de sociale sector. Met dat model moeten we tegen 2016 verplicht werken om bijkomende subsidies te kunnen krijgen van Europa. Nog een kwaliteitsplan is het halen van een ISO 9001-certificaat voor de afdeling fietsenbouw. Die afdeling zal bovendien ook - onder begeleiding van het ESF - werk maken van de implementatie van Lean.

Het halen van ISO 9001 en vooral van de Supply Chain Award zorgden - onder meer via belangstelling van de pers - voor motivatie op de werkvloer. "Die kwaliteitsvlam brandend houden zal wellicht de grootste uitdaging van de komende jaren zijn", besluit Roger Lerminiaux.

Delen via

Verwante artikelen

Bedrijfscontinuïteit onder de loep in nieuw dossier

De ISO 22301-norm over bedrijfscontinuïteit was in 2015 de sterkst groeiende norm. Bedreigingen en bedrijfskritische processen in kaart brengen, verhoogt dan ook de bedrijfscontinuïteit van je organisatie.

Wat wordt de onderscheidende norm?

Zo’n 20 jaar geleden was het ontvangen van een ISO 9001-certificaat reden tot vreugde. Er was een prestatie geleverd, er werd feest gevierd, het certificaat betekende dat een organisatie zich onderscheidde van andere.

Infografiek: certificaties zitten in de lift

Anderhalf miljoen certificaten. Zo veel managementsystemen zijn er volgens de ISO Survey in 2015 gecertificeerd. De ISO 22301 rond bedrijfscontinuïteit is de sterkste groeier met 78%.