Senior expert Customer Excellence and Quality

Ontdek de werkomgeving

NMBS is als Belgische spoorwegoperator verantwoordelijk voor het onthaal en het vervoer van reizigers. In het kader van haar opdracht van openbare dienst staat NMBS in voor het binnenlandse en grensoverschrijdende reizigersvervoer. NMBS is ook actief in het internationale reizigersverkeer.

De directie Passenger Transport & Security (B-PT) is verantwoordelijk voor het verzamelen van de mobiliteitsnoden en het ontwerpen van een klantgericht transportplan, de treinbegeleiding, de communicatie met de reizigers, corporate security services en de organisatie van de reizigersfluxen in de stations, met inbegrip van het onthaal van personen met beperkte mobiliteit.

De dienst ‘Passenger Excellence’ is verantwoordelijk voor de opleiding van al het personeel B-PT (in samenwerking met en op vraag van andere directies), de workforce planning (strategisch, lange en korte termijn), de customer experience, de business requirements en customer excellence & quality.

“Customer excellence en quality” is tranversaal in het bedrijf verantwoordelijk voor het duidelijk definiëren, aan de hand van KPI’s, van doelstellingen inzake klantentevredenheid en performance van de activiteiten met betrekking tot klantenservice; het uitwerken en opvolgen van concrete actieplannen en het oppuntstellen van de nodige managementtools om aan een doorgedreven kwaliteitsbeleid te doen. Ze werkt hiervoor nauw samen met de andere betrokken directies.

Functieomschrijving

  • Je hebt de leiding van een team van medewerkers die verantwoordelijk zijn voor de opvolging van kwaliteit en dienstverlening aan de klant in samenwerking met de betrokken diensten en directies
  • Coördinator van nieuw op te starten programma’s van customer excellence and quality onder andere rond reizigersinformatie, reizigersonthaal, netheid van de stations en treinen, dienstverlening naar de klant
  • Je coördineert en volgt transversale programma’s rond kwaliteit op.
  • Doelstellingen klantentevredenheid en performance van de medewerkers met betrekking tot customer experiences pstellen, opvolgen en bijsturen
  • KPI’s definiëren, KPI dashboard en managementtools ontwikkelen
  • Begeleiden van de business bij opmaak, lanceren en opvolgen van actieplannen
  • Coördinatie van de verschillende stakeholders met betrekking tot de vooropgestelde kwaliteitsprojecten
  • Evaluatie van de opgestelde actieplannen, opvolgen van hun impact en bijsturen waar nodig
  • Indien wenselijk de resultaten van de actieplannen verwerken in audits en opleidingen

De Senior expert rapporteert aan de Dienstchef. Hij is de SPOC voor andere diensten en directies met betrekking tot zijn functie en verantwoordelijkheden.

Jouw profiel...

  • Je beschikt over een masterdiploma.
  • Je hebt min. 6 jaar managementervaring in een operationele omgeving, gericht op dienstverlening, en/of Retail.
  • De klant staat centraal in je aanpak.
  • Je hebt ervaring met kwaliteitsmanagement
  • Je hebt de competenties om duidelijk te communiceren, initiatieven te stimuleren, samen te werken en resultaten te bereiken voor een breed scala aan belanghebbenden.
  • Je hebt sterke leiderschapskwaliteiten waaronder coaching/ ontwikkeling van anderen en leiding geven aan een cross functioneel team.
  • Kennis van gestructureerde rapportering aan de hand van boordtabellen en KPI’s.
  • Een aantoonbare ervaring met het uitschrijven van documenten op managementniveau en het verdedigen van hun inhoud
  • Stressbestendig zijn en pragmatische oplossingen kunnen aanreiken
  • Je kan je vlot uitdrukken in de 2e landstaal

 Wij bieden je...

  • Autonomie, een functie op strategisch niveau, transversale contacten met hoger management;
  • Een aantrekkelijke vergoeding in overeenstemming met je profiel op vlak van competentie en ervaring;
  • Je werkplek is gevestigd in Brussel, vlak bij het Zuidstation.

 Welke stappen doorloop je?

  1. Stel je online kandidaat.via www.nmbs.be/jobs
  2. Screening van cv en motivatiebrief.
  3. Online persoonlijkheidsvragenlijst
  4. Jury-interview om je vaardigheden, motivatie en ervaring te beoordelen.
  5. Mogelijks dien je na het gesprek een assessment af te leggen.
  6. Klaar voor je eerste werkdag!

De inschrijvingen worden afgesloten van zodra er voldoende kandidaturen zijn.

Vragen?

  • Over de inhoud van de functie: Wouter De Block, wouter [dot] deblock [at] belgiantrain [dot] be; +32 2 528 82 48
  • Over de selectieprocedure: Veerle Vancoillie Veerle [dot] vancoillie [at] hr-rail [dot] be; +32 2 526 38 62

Delen via